|
|
|
|
|
|
|
Net als de manager (eigenaar) en de receptionist heeft het bedienend personeel in de eetzaal en bar als die er is, direct met de gasten te maken. De service en houding van de staf in de eetzaal en eventuele bar is erg belangrijk uit een oogpunt van hoe de gast de service in de accommodatie ervaart.
Bedienen is veel meer dan alleen een maaltijd op tafel zetten. Een leuke gezellige eetzaal en een ontspannen sfeer gedurende de maaltijd is een vereiste voor je gasten en het bedienend personeel moert die sfeer scheppen. Een vriendelijke, persoonlijke houding is erg belangrijk. Daarnaast natuurlijk de tafel rangschikking en dekking van bestek, borden en glazen. Ook het knoeivrij professioneel bedienen van de gasten is een vereiste. Overigens vinden veel gasten het niet erg als er kleine fouten worden gemaakt, als ze maar met vriendelijk en attentvol geholpen worden. De kernattitude van het bedienend personeel is vriendelijkheid en enthousiasme. Daarnaast moeten de kelners weten wat erop het menu staat, wat de kok in het bijzonder aanbeveelt deze dagen wat ingrediënten zijn van de maaltijd. Met name als iemand allergisch is kan hij niet alles eten. Als de gast twijfelt over wat jij/zij wil gaan eten dan kan de ober met een paar suggesties behulpzaam en geduldig zijn.
Alles op zijn tijd serveren is essentieel. De tijd dat een product klaar is en geserveerd wordt aan tafel hang af van de organisatie tussen het bedienend personeel en de koks. Het is de verbinding tussen de tafel van de gast en de keuken met als intermediëren de keukenstaf en het bedienend personeel. Dit vereist een goede inschatting en timing van de ober. Als deze dat niet goed kan, bij aankomst van een heleboel gasten, de maaltijd niet warm genoeg en tegelijkertijd geserveerd worden. Als resultaat krijg je geïrriteerde en hongerige gasten die wachten op hun maaltijd en een staf die onderling elkaar daarvan de schuld geeft.
Het bedienend personeel moet erg goed op letten wanneer de gast klaar is voor de volgende maaltijdgang. De maaltijdgangen moeten dus soepel in elkaar overlopen. Her hoofdgerecht moet op tijd geserveerd worden en niet en uur later na het voorgerecht. Bij het nagerecht of de koffie/thee is het verstandig de rekening te presenteren in een mooie omslag.
De ober moet dus oplettend zijn en non verbale signalen kunnen opvangen. Een gesloten menukaart en een rondkijkende gast duiden erop dat dat de keus is gemaakt en dat hij/zij klaar zit om te bestellen.
Als de gast met armen over elkaar zit en kin en neus gestrekt zijn duidt dat erop dat ze ongeduldig zijn en het wachten moe. Als je weet dat de keuken erg druk is kan je dat oplossen door een voorgerecht met vers gebakken stokbrood met boter aan te bieden en te vragen wat de klant graag wil drinken. Ook een schaaltje pinda´s op tafel zetten en zeggen dat de keuken erg zijn best doet wordt op door de gasten als attent ervaren en op prijs gesteld.
Het bedienend personeel dient dus te anticiperen op de persoonlijke behoeften van de gast. Zonder te vragen kunnen ze een slabbetje geven aan een familie met een peuter en een kinderstoel aandragen. Een extra bordje bijzetten als een voorgerecht of dessert wordt gevraagd door twee personen wordt ook op prijs gesteld
|
|
Omgaan met irritante gasten | Gevonden en verloren |
|