|
|
|
|
|
|
|
De receptie heeft te maken met allerlei vragen, klachten en problemen. Daarbij krijgt de receptionist(e) te maken met gasten die met irrationele vragen, klachten, problemen en eisen komen. Deze klachten en problemen worden niet door de accommodatie en de staf service veroorzaakt maar zijn een uitvloeisel van (psychische) problemen van de gast zelf. De receptionist moet er echter wel mee om kunnen gaan en niet alleen de receptionist want ook andere leden van de staf moeten met dergelijke gasten professioneel kunnen omgaan.
Een glimlach en een oplossing geven bij gewone problemen en klachten valt niet altijd mee maar als een gast de hele tijd om allerlei kleinigheden zijn ongenoegen uit, is het best moeilijk om beleefd en professioneel daarop te blijven reageren. Een gast kan bijvoorbeeld de hele tijd klagen dat de kamer niet goed is schoongemaakt en dat de kraan drupt, dat het eitje niet goed smaakte enz. Sommigen vernielen zelfs met opzet iets en klagen dan dat er al weer kapotte beker op de wastafel ligt of een vaas is omgevallen enz.
Als je dit soort problemen van de gast op gaat lossen moet je je eigen gevoelens onder controle houden en met een professionele glimlach de gast vertellen dat de klacht verholpen gaat worden. Dat kost emotionele inspanning maar het wordt wel van de receptionist verwacht. Ook het omgaan met een boze of geïrriteerde gast is emotioneel zwaar. Je moet als het ware de boosheid absorberen en de gast via een afleiding wat emotioneel laten afkoelen. Hoewel je een dergelijke gast niet erg aardig zal vinden is het professioneel dit niet te laten blijken. Dat veronderstelt dus een goede emotionele beheersing.
Het kan wel eens erg zwaar zijn als er meerdere irritante gasten tegelijk aanwezig zijn. Je moet jezelf dan emotioneel kunnen uiten bij de manager van de accommodatie. Ook de andere leden van de staf moeten professioneel met irritante gasten kunnen omgaan.
De stafleden die met de gasten veelvuldig te maken hebben moeten in staat zijn beleefd en vrolijk te blijven, ook al worden ze door de irritante gast geprovoceerd. Hier geldt het motto: `De klant heeft altijd gelijk`. Meestal zijn vrouwen wat beter in staat om te gaan met irritante gasten die bovendien soms ook verbaal agressief kunnen reageren. Vrouwen kunnen hun emoties wat mee benoemen dan mannen over het algemeen.
Eerst de gast stoom af laten blazen en dan proberen een oplossing te vinden kan op een gegeven moment wat routinematig lijken maar elke situatie is anders en vraagt om andere oplossingen.
|
|
Privé en zakelijk onder een dak | 4.3.3. Met een glimlach in de eetzaal bedienen |
|