|
|
|
|
|
|
|
Työ rakentaa identiteettiä. Sisimmässämme asuu monia pieniä olentoja ammatti-identiteetin ohella. Siellä saattaa asua pieni rasisti, feministi, sovinisti, raukkis, jne. Antaa niiden olentojen olla siellä ihan rauhassa. Ammattilainen osaa pitää itsensä ammattilaisena ja jättää kotiin henkilökohtaiset mielipiteensä. Asiakaspalvelu on työtä, jossa jokainen voi olla lavan kirkkain tähti, tilanteen hallitsija ja johtaja.
Ammattilainen on vapaa ja uskaltaa kääntyä eteenpäin, olla itsensä kokoinen. Hän säilyttää arvokkuutensa ja osaa määritellä itse etäisyytensä muista. Ammattilainen ei ole kenenkään armoilla. Hänellä on kyky keventää tilanteiden sosiaalista taakkaa, kyky kuunnella ja oppia.
|
" Vapaus on sitä, ettei tarvitse pyydellä keneltäkään anteeksi”. Opiskelijaportfolio, Savonlinna 1999 " Vapaus tarkoittaa sitä, että tullaan joksikin, joka on enemmän, kuin on olla sitä, miksi tuli." Markku Envall: Pahojen henkien historia, WS 1986 |
Palvelu - ja informaatioyritystä johdetaan rauhantaidolla, ei sotataidolla.
Pääomana on oma pää, ruumis, sielu henki ja materia ja näiden asioiden säätely.
Matkailuyrityksen henkiset voimavaroja ovat mm.:
Laivalla Hangosta Bengtskäriin tarjotaan lohisoppaa. 2005. |
Matkailuyrityksessä etsitään uusia toimintamalleja, traditionaalinen ei toimi, vaan uusia ratkaisuja, tuoteaihioita ja oppimista tarvitaan joka päivä. Menestyvän matkailuyrityksen toiminta tarvitsee väljän arkkitehtuurin. Toimintaa on opettaminen, opastaminen, oppiminen, matkustaminen.
Palvelutapahtuma toteutetaan
Ammatillisesti ei voi uusiutua, ellei kehity monella alueella ja ellei tyyssään vähintään kerran vuodessa tee jotakin todella vaikeaa.
Matkailuväki on viime vuosina yhä enemmän etsinyt seminaareissa ja kokouksissa henkistä tyysuojelua. Informaation määrä on usein liian runsas, jatkuva uusien ihmiskontaktien määrä rasittaa psyykeä ja oma voimattomuus aiheuttaa stressiä.
Lokariyhtiyiden toimitusjohtaja Leo Laine on sanonut:
"Työ pitää tehdä iloisella mielellä!" Hyvä työyhteisö purkaa myös palvelun aiheuttamia paineita. Kaikilla on vapaus myys aikuisena ratkaista ongelmia leikin kautta, ritualisoida vaikeuksia, karnevalisoida, suurentaa, pienentää, tehdä groteskiksi, ylentää.
Se mitä me teemme työksemme on meille tärkeää. Työ neuvoo tekijäänsä, tekemättömänä sen edestänsä löytää, se tarvitsee inspiraation ollakseen mielekästä ja tuottaakseen iloa ja tyydytystä.
Amerikassa kysyttiin sadalta asiakkaalta, miksi he olivat hylänneet erään matkatoimiston. Vastaukset olivat seuraavat:
1 asiakas oli kuollut
2 asiakasta toisen toimiston aktiivinen myyntimies vei mennessään
5 asioi mieluummin toimistossa, jossa heidän tuttavansa oli tyissä
9 sai tuotteen kilpailijalta mielestään halvemmalla
14 vaihtoi toimistoa, koska heidän reklamaatioihinsa vastattiin hitaasti
68 ilmoitti, että heidät oli unohdettu tai käsitelty persoonattomasti
asiakaspalvelutilanteessa tai syytti muuten huonoa palvelua
Lähde: Result-Ring/ Kirjallisen viestinnän tehoisku-luento / MATKA-88 messuilla
Kun kohtaat asiakkaan
1. Huomioi hänet, vaikka olisit varattu, katsekontaktilla, nyökkäämällä, hymyilemällä tai muulla sinulle luontevalla tavalla
2. Tervehdi luontevasti ja kohteliaasti; kaikki eivät hyväksy sinuttelua tai tuttavallista käytöstä
3. Esittele tarvittaessa itsesi ja pidä mielessä asiakkaan nimi. Puhuttele asiakasta nimellä keskustelun aikana.
3. Ole ystävällinen
4. Kuuntele asiakasta rauhallisesti keskeyttämättä
5. Keskity, kirjoita muistiin
6. SUOSITTELE - Tässä tilanteessa ammattitaito punnitaan. Jos sinulla on hyvät tiedot
tuotteesta, jota myyt, voit helposti myös sitoutua siihen tunneperäisesti.
Voit kertoa siitä innostuneesti.
- Innostus ja ilo tarttuvat helposti.
VAKUUTA
Asiakas saattaa useimmissa tapauksissa vastustaa suosittelemiasi vaihtoehtoja. Hän esittää epäilyjä, kommentteja tai vastustaa myyntiargumenttejasi.
Herneitä Helsingin Kauppatorilla, 2010 |
MYY
Asiakkaasi on helpottunut ja tyytyväinen kun saa asiansa hoidettua vähällä vaivalla. Sinä vältät ajanhukkaa, omaasi ja asiakkaasi.
Ole luonteva, etsi itsestäsi se jokin, joka tekee sinusta hyvän myyjän ja asiakaspalvelijan.
SEURANTA
Amerikkalaisissa matkatoimistossa asiakasseurannan ( FOLLOW UP) laiminlyönti saattaa aiheuttaa jopa työntekijän irtisanomisen. Meillä Suomessa follow-up on erinomainen kilpailukeino niissä matkailuyrityksissä, missä se kuuluu palvelupolitiikkaan ja sitä aktiivisesti valvotaan.
Seurantaa voidaan tehdä monin tavoin:
Tärkeintä on, että asiakas kokee, että yritys välittää hänestä.
Yrityksen henkilöstö ja palveluprosessi ovat yrityksen johdon tärkeimpiä johtamisen alueita. Matkailuyrityksessä johtaja voi olla kuten valmentaja tai opettaja, hänen tulisi asennoitua tasavertaisesti henkilökuntaan nähden ja luottaa siihen, että asiakkaita palvellaan ja heille myydään heidän tarvitsemansa palvelut. Asiakaskontakti on ainutkertainen ja edellyttää huomattavia ammatillisia ja inhimillisiä voimavaroja. Johtaja on palveluyrityksen moraalinen ikoni, vaakunaeläin, jonka tehtävä on kantaa vastuuta ja ratsastaa ensimmäisenä taistelukentälle. Palveluyrityksen kulttuuri näkyy ulospäin, sitä ei voi piilottaa tai teeskennellä. Palveluyrityksessä ensikontakti asiakkaan ja henkilöstön välillä on tärkein.
Savotta-ravintolan palvelu on suunniteltu tarkkaan. 2010. |
Yhtiön politiikka ( company policy) sisältää toimintatavan tarkan ja yksityiskohtaisen kuvauksen.
Henkilöstöstrategia sisältää henkilöstöidean ja analyysin eri työntekijöiden yhteensopivuudesta. Dynamiikkaa ja luovuutta tulee joukkueeseen lisää erilaisia vahvuuksia omaavien henkilöiden rekrytoinnin kautta. Organisaation tulee pysyä ajan tasalla, mieluummin elää tulevaisuutta ja se ei ole mahdollista ilman uusien asioiden oppimista. Tämä edellyttää myös jokapäiväisten rutiinien organisointia siten, etteivät ne laahaa riippakivinä ja turhana byrokratiana. Meillä on taipumus rakastaa rakenteita, jotka rasittavat ja rajoittavat toimintaamme. Tiedon kulku tällaisissa rakennelmissa on tukkoista. Kannattaa joskus katsoa millaisen tietokasan päällä oikein istuu.
" Vain oleellinen on tärkeää! " sanoi Frank Pappa.
Tiedon hallinta, muokkaus, seulonta ja " informaatiologistiikka" ovat strategisia toimia.
Professori Pentti Malaska vertasi amerikkalaista ja suomalaista yrityskulttuuria keskenään ( Pentti Malaska: Työ ja murros, Opetusministeriö, 1994) ja totesi, että Suomessa arvostetaan liikaa teknistä osaamista ja insinööritaitoja. Yhdysvalloissa on huomattavasti enemmän väkeä johtamis-, myynti- ja hallintotehtävissä kuin Suomessa ja ero kasvaa jatkuvasti, meillä taas lisääntyvät korkeaa koulutusta vaativat tekniset ammatit. Suomessa on vallinnut vankka usko siihen, että korkea tekninen osaaminen on meidän valttimme maailmalla ja siinä Suomi on Malaskan mielestä väärässä. Työllisyyden kannalta erikoistietoja - ja taitoja vaativien työpaikkojen määrä jää tulevaisuudessa pieneksi.
" Kannattavin arvonlisä syntyy tulevaisuudessa palvelujen avulla." Professori Malaska ottaa esimerkiksi television, sen hinnasta vain 20 prosenttia on valmistuskustannuksia, ja loput 80 prosenttia syntyy palveluista, suunnittelusta, markkinoinnista, jakelusta ja kunnossapidosta. Jo laitteen valmistukseen sisältyy monia palvelutehtäviä, tarvitaan siivoojia, terveydenhoitajia, kokkeja, lähettejä jne. Koulutuksessa pitäisi tulevaisuudessa enemmän painottaa ominaisuuksia, jota tarvitaan vaativissa palvelutehtävissä, kuten hallinnossa, johtamisessa, markkinoinnissa tai myynnissä. Malaska toteaa, että Suomessa palvelualojen työn tuottavuus on heikko ja Suomen tuotantoon keskittyvä insinööripainotteisuus perustuu talouden historiallisiin rakenteisiin. Sotakorvaukset ja idänkauppa eivät tarvinneet markkinointitaitojen kehittämistä. Suomessa oli aina 1980-luvulle saakka tuottajan markkinat.
" Tärkeintä onkin itse järjestelmätalouden hajottaminen, tapahtukoon se tiimi- ja verkosto-organisaatiolla tai millä keinoin tahansa. Markkinavoimat sen joka tapauksessa tekevät." yrittäjä Ensio Miettinen, Oy Ensto - yhtiöt.
|
|
Kuka on sisäinen asiakas? | 6.5. Vihaisten Väinöjen valtakunnassa |
|