|
|
|
|
|
|
|
|
Valtakunnan kulttuuri ei ole palvelumyönteinen. Suomi on leimallisesti demokraattinen maa, jossa kukaan ei saa nousta toista korkeammalle.
Palvelija on alemmalla tasolla kuin palveltava, palvelija on piika tai renki. Palvelijan ja palveltavan välillä on luokkaero. Se näkyy palvelualojen palkkatasossa ja sukupuolijakautumassa.
Hotelli- ja ravintolakouluun pyrkivät pojat saavat joissain oppilaitoksissa lisäpisteitä paitsi sukupuolestaan, myös suoritetusta asevelvollisuudesta. Siviilipalvelusta ei tule pojillekaan ylimääräisiä pisteitä.
Asenteissa on vähitellen tapahtumassa muutosta ja se johtuu koulutuksen paranemisesta ja ammattitaidon kasvusta sekä uusista ikäluokista, joiden itsetunto ja perusvalmiudet palvelualoille ovat paremmat. Yhdenmukaisuus on hyväksyttävää ja ainoastaan kilpailun kautta saavutetut voitot noteerataan. Suomessa kilpaillaan kaikissa mahdollisissa lajeissa - oikea arvostus, ilman sarvia ja hampaita, tulee vain palkinnon muodossa. Palkinnot ja muut huomionosoitukset jaetaan valtakunnassa tasapuolisesti poliittisten voimasuhteiden mukaan. Varmuuden vuoksi on naiskiintiöitäkin.
Erilaisuus tuomitaan ja erilaisuuden tuomitseminen tuomitaan. Koulukiusaaminen on tuhansien painajainen, joka jatkuu työpaikkakiusaamisena, ihmissuhdepainajaisina läpi elämän. Suomalaiset kärsivät masennuksesta, yksinäisiä riittää palstakaupalla Internetissä, ihmiset kärsivät alkoholismista, selkäsairauksista, kaikki saavat huonoa palvelua ja kukaan ei halua palvella toisia. Kukaan ei puhu, eikä kukaan kuuntele.
Onni on juhannusaaton känni, yksin, oman rantasaunan terassilla, naapurit kaukana ja surumielinen katse suunnattuna kaukaisuuteen.
Hyvät käytöstavat ja eurokeskustelu täytyy opetella kalliilla kursseilla.
Huuhaa- hyvinvointibisnes menestyy, ihmiset opettelevat terapiakursseilla itseilmaisua.
|
" Today, the inherent information intensity and human-intensity of tourism, as well as the natural individuality of its consumers, make the industry an ideal candidate for felxible organization, management and production". Auliana Poon: Tourism, Technology and Competitive Strategies. CAB International, 1993.
Muutokset yrityksissä tapahtuvat joko revoluution tai evoluution kautta, mutta eivät koskaan ilman uuden oppimista. Kun yrityksen tavoitteet on saatu määriteltyä, pienet askeleet päivittäin muuttavat yrityksen kulttuuria. Kulttuurimuutokset edellyttävät vahvaa yritysjohtoa, henkilöitä, jotka panevat itsensä peliin. Asenteita voidaan muuttaa vain muuttamalla samalla toimintoja.
Yritysten palvelukulttuuria voidaan tarkastella tasa-arvonäkökulmasta:
Kohdellaanko yrityksessä samanarvoisina:
" Monen työpaine on ylivoimainen, mutta koska työilmapiiriä leimaa epäluottamus, ei hengähdystaukoja aina uskalleta ottaa, jotta ehdittäisiin laittaa elämää järjestykseen ja etsiä työstä ammatillista kasvua mahdollistavia väyliä." Satu Lähteenmäki, väitöskirja " Yksilöllinen urakäyttäytyminen ja sitä ohjaavat tekijät suomalaisessa liiketoimintaympäristössä" Mercurius 2/95
Voidaan keskustella, mikä yrityksen joukkuehenki itseasiassa on ?
Millaisessa i-kierteessä yrityksessä eletään?
|
|
Millaista lakia yhtiössä noudatetaan, miten työntekijät kuvaavat yritystä,
mikä yrityksessä on kaikkein tärkeintä ja mitkä asiat ovat vähemmän tärkeitä? Millainen on yhtiön keskustelukulttuuri: onko kuppikuntia,
avointa keskstelua, juoruja, keskustelun esteitä ? Millainen tunneilmasto on: esiintyykö työpaikkakiusaamista, mykkyyyttä, väkivaltaa, syrjintää, sukupulista häirintää ? Panetellaanko yrityksessä johtoa, halveksiiko johto työntekijöitään ? Vallitseeko yrityksessä kauhuntasapaino vai kaksinaismoralismi ? Miten vastuut on jaettu, onko toisaalla ylikuormitusta ja ahdistusta ja toisaalla " hällä-väliä" tai " ei kuulu mulle"- asennoitumista ?
Jos omistajat ja johtajat eivät ole kiinnostuneita organisaation rakenteiden madaltamisesta niin että keskustelukulttuuria voidaan kehittää, se saattaa olla strateginen virhe. Työnantajalta tulee pyytää palautetta, mikäli sitä ei muuten saa. Kysyvä ei tieltä eksy.
Palautetta tulisi pyytää yksittäisistä tehtävistä, projekteista ja suuremmista kokonaisuuksista säännöllisesti.
Esimiehet saavat huomattavan määrän tietoa yrityksen ulkopuolelta, jonka editoiminen ja muokkaaminen työpaikan käyttöön on informaatio- ja palveluyrityksen johtamista.
Matkailun palveluyrityksessä kaikki näkymättömät kulttuurivirrat ovatkin näkyviä, ne heijastuvat palvelutilanteeseen.
|
Matkailuyrityksessä kaikki yrityksen kanssa asioivat ihmiset ovat asiakkaita. Kaikki yrityksen työntekijät ovat asiakaspalvelijoita.
Kaikkien työntekijöiden tiedossa pitää olla yhtiön palvelupolitiikka ja toiminta-ajatus. Vilpitöntä henkilökohtaista kontaktia ei ohita mikään, ihmiset ovat aina vain ihmisiä. Hyvät tavat helpottavat elämää, muodostavat koodiston, jonka turvin on helppo kommunikoida yrityksen sisällä ja asiakaspalvelutehtävissä.
Yhtiön palvelu- ja henkilökuntapolitiikka on tärkeä investointi. Matkailuyrityksen ulkoinen imago heijastuu suoraan sen sisäisestä elämästä; liikeideasta, tavoitteista, henkilöstön ja johdon ammattitaidosta. Meillä Suomessa näihin asioihin on suhtauduttu kohtalaisen yliolkaisesti, mutta tietty siisteys -vaatimus on ollut ehdoton. Kreikassa tai Turkissa hotellin vastaanottovirkailija polttelee savukkeitaan asiakaspalvelutiskillä tuhkakupit kukkuroillaan,. Matkailuyrityksen palvelutasoa heijastaa myös yrityksen ulkoinen kuva, näyteikkunat, eteistilat ja somistus. Joskus sisältäpäin hyvä kokonaisuus pilataan pölyisillä näyteikkunoilla ja viherkasveilla tai varastoimalla olutkorit ja laatikot eteistiloihin, joita myös asiakkaat käyttävät.
Joissakin matkailuyrityksissä on kokeiltu virka-asujen käyttöä pakollisena, mutta muutaman viikon kuluttua niistä on jo lipsuttu. Lentoyhtiöissä virkapuku on ehdoton ja sillä on monta erilaista viestiä.
Uniformu lisää asiakkaiden turvallisuuden tunnetta. Uniform tarkoittaa samanmuotoista. Lentoyhtiön virkailijoiden sosiaalisen aseman erilaisuudet eivät heijastu pukeutumisen kautta, vaan ammatillinen olemus korostuu. Se viestii myös palvelun tasapuolisuudesta kaikkia matkustajia kohtaan.
" ... but in fact we're in business to match customer desires and need to available products in the interest of making a profit." John Dalton. ASTA Agency Management. 11.1989
Suomenmaa 8.8.1995
Matkailu on ihmeellinen ammatti, koska siihen voi liittää ihmiselämän
arvokkaimmat missiot, rauhan, kulttuurien välisen oppimisen, sosiaalisen turvallisuuden, terveyden ja ihmisyyden ihanteet. Siihen voi liittää myös kannattavan kaupan - jossa asiakas maksaa vapaaehtoisesti olemattomasta tuotteesta. Myönteinen asenne uuden oppimiseen on tärkein ja oppimisen pitää olla iloista. Pelkkä positiivisuus ei enää riitäkään, tarvitaan aktiivista positiivisuutta, pitämistä, tykkäämistä, intohimoa. Matkailupalvelussa sana muuttuu lihaksi.
Matkailuteollisuudessa infrastruktuuriin investoidaan teknologiaa kehittämällä, mutta myös ihmisten kautta. Inhmimillisiin resursseihin, osaamiseen, kommunikaatioon ja kulttuurien ymmärtämiseen investoidaan koulutusta ja tutkimusta tukemalla. Kilpailutekijänä
inhimilliset resurssit ovat palveluteollisuudessa ylivoimaisia, koska niitä ei voi kopioida. Kilpailija voi ostaa ihmisen, mutta jos yrityksen markkinointikonsepti on toimiva, työn sisältö tyydyttävä ja henkilökuntaa motivoidaan asettamalla uusia sisällöllisiä haasteita, raha ei aina ratkaisekaan.
Matkailuyritys on palveluyritys, joka tarjoaa erilaisia konkreettisia tai aineettomia tuotteita ihmisten tarpeisiin. Matkailuyritys luo uusia muotoja ihmisten vapaa-ajan vietolle, helpottaa liikematkustuksessa neuvottelu- ja oppimistapahtumia ja luo niille puitteita. Matkailuyritykset sukkuloivat ihmiselämän kaikilla alueilla etsien alati uusiutuvia markkinarakoja. Matkailuyrityksessä tehdään luovaa työtä, joka perustuu asiantuntemukseen omalla alalla ja herpaantumattomaan maailman muutosten seuraamiseen. Yritys ratkaisee asiakkaiden ongelmia, toteuttaa haaveita, tyydyttää tarpeita ja saattaa joskus jollain tasolla jopa helpottaa " ihmisen ikuista ikävää" .
Yleissivistyksen merkitys matkailualalle tultaessa on tärkeää ja sen kehittäminen on tärkeää myös yritykselle myös tulevaisuudessa. Henkilöstön erilaiset taidot ja taipumukset ovat matkailuyrityksen voimavara, joista tulee taloudellista hyötyä. Haitarinsoittotaito,
kiinnostus historiaan tai kaunokirjallisuuteen, klassiseen musiikkiin, perhokalastukseen, urheiluun, politiikkaan tuovat uutta osaamista ja uusia kohderyhmiä markkinoinnille. Sosiaalinen kyvykkyys tuottaa verkostoja ja uusia sosiaalisia taitoja ja innovaatioita. Yrityksen sosiaaliset taidot ovat yrityksen henkilöstön hallinnassa ja ne ovat joko yrityksen käytössä - tai sitten ne eivät ole.
Suomessa yrityskulttuureja on yleensä kritisoitu liiallisesta hierarkkisuudesta.
Suomalaisen yritysjohtajan ominaisuuksiin on perinteisesti kuulunut kyvyttömyys delegointiin. Meikäläisessä kulttuurissa kuvaan kuuluu, että päätöksenteko on keskitetty ylimmälle johdolle, joka " kantaa vastuun." Tulos on nähty ja punnittu numeroina, koska niitä kaikkien on ollut helppo ymmärtää. Vuosikertomuksissa kiitetään henkilöstöä yrityksen tärkeimpänä voimavarana tulosta tehdessä. Käytännössä kuitenkin henkilöstöä ei käytetä voimavarana, näkymättömät seinät, portaikot ja rajat estävät yrityskulttuurin kehittämisen. Palveluyrityksessä henkilöstö tosiasiassa käyttää kaiken vallan. Työntekijä voi halutessaan pystyä jopa sabotoimaan työnantajaansa, jos hän tahallaan pilaa asiakassuhteen.
Yksi johtaja ja yksi työntekijä eivät yksin voi saada ihmeitä aikaan. Kilpailussa pärjääminen edellyttää eritytymistä, missä olemme parempia kuin muut? Yhteistyö palveluyrityksen sisällä uutta oppivassa työkulttuurissa on edellytys omien ja persoonallisten voimien löytämiseen ja hyödyntämiseen. Keskusteluin puute ja informaatiokanavien tukkoisuus synnyttävät erittäin nopeasti kielteisiä asenteita ja kasvattavat muureja yrityksen sisälle. Muurit kasvavat huomaamatta joskus niin suuriksi, ettei asiakaskaan pysty niitä murtamaan, kielteinen ilmapiiri heijastuu palveluun ja karkottaa asiakkaat. Vastuu palveluyrityksen työyhteisön tuloksesta ja ilmapiiristä on kuitenkin kaikilla.
”Käsi on käsittämättömän kaunis työväline. Käden ja mielen yhteispeli on myötäsyntyistä: sitä ei voi opettelemalla oppia. Kun käsi lepää, kasvot lepäävät. Kun käsi liikkuu, mielikin liikkuu. Jos kasvot ovat sielun peili, kädet ovat koko elämän peili."
Arvio John Napierin kirjasta Hands. Russell H. Tuttlen uud.laitos. Princeton University Press. 1993. HS 2.10.1993
|
|
6.4. Miten sä jaksat? | 7. Tuotanto ja talous |
|