|
|
|
|
|
|
|
Jos jo matkailuyrityksen liikeideassa ei ole määritelty palvelu laatua ja sisältyä konkreettisina luontevina toimenpiteinä, ei asiakaspalvelua toimittava työntekijä pysty tositilanteessa muuhun, kuin improvisoimaan oman yleissivistyksensä ja kotikasvatuksensa perusteella. Hyvin monissa matkailuyrityksissä julistetaan : On ilo palvella! Me palvelemme miellämme, tervetuloa ! Palvelutasolla käytetään kuitenkin tilapäistä ja hyvin päällisin puolin perehdytettyä henkilöstöä, jonka motivaatiotasoa ei lisää se, ettei yrityksen johto anna tarpeeksi valmennusta ja palautetta ja määrittele toiminta-aluetta.
Tämä evästys aloittavalle työntekijälle lienee aika yleinen :
"Johtaja sanoi: Me tässä talossa palvelemme asiakkaamme hyvin, toivottavasti sinäkin teet samoin, emme halua kuulla valituksia sinun työstäsi. Muistathan, että asiakas maksaa sinun palkkasi, anna palaa!
Siinä kaikki ja aloitin. Kollegat olivat ryhmittyneet omiin asemiinsa, kuin taistelukentälle, paitsi kaveria ei autettu. Ystävällisin oli se heikoin, joka tarvitsi lisää taustatukea, mutta sekin oli luuseri, joka oli seuraavaksi saneerattavana. Jupina oli yleisin keskustelumuoto, jos joku sanoi jotain kovemmalla äänellä, se oli vihanpurkaus, jonka jälkeen kaveri käänsi selkänsä ja lähti ulos odottamatta kommenttia keneltäkään. Siinä se kesä meni ja kaikki mitä mä opin oli asiakkailta. No en mä niille paljon maksanukkaan."
Anne, 20 v. Kirkkonummi.
Yhden henkilökohtaisen palvelukontaktin hinta saattaa olla kymmenien tuhansien arvoinen. Palvelija saattaa epäonnistuessaan menettää kontaktin asiakkaaseen ja asiakas ostaa palvelunsa muualta. Hän saattaa menettää myös kaikki tulevatkin kaupat ja asiakkaan kaikkien tuttavienkin tulevat kaupat.
Myynteisessä tapauksessa palvelutilanne onnistuu ja ammattilainen pyydystää yritykseen tyytyväisen kanta-asiakkaan, tämän perheen, firman, työtoverit, sukulaiset ja ystävät.
Palveluammatillisen kasvun keskeinen elementti on oman itsetunnon kasvattaminen, hyvä itsetunto on itsekunto, jotka voi treenata niin, että se kestää elämän nousut ja laskut.
Haasteisiin vastaamalla jokainen voi oppia sen, että kehittymismahdollisuudet ovat tosiasiassa rajattomat. Pelon voittaminen on tärkeää. Tärkeää on myös riittävä laaja-alaisuus: työtehtävien vaihtuminen ja jopa piipahtaminen muilla aloilla opettavat, että näkykulmia on useita.
|
Asiakas on tullut toimittamaan asioitaan, hänellä ei ole mitään palvelijaa vastaan. Hän haluaa rahalleen vastineeksi informaatiota tai palvelua, ei muuta.
Myyntitaitoja on tutkittu niin kauan kuin kauppaa on käyty, koska myyjän avainasema kaupankäynnissä on kiistaton. Tutkimukset ovat tuottaneet tonnikaupalla teoriaa, josta on ollut paljon hyötyäkin. Luonnollisesti näitä tuloksia on myös myyty; yritykset ovat sijoittaneet myyntikoulutukseen miljardeja. Käytäntö on osoittanut, että parhaat myyjät ovat persoonallisuuksia, jotka saavat asiakkaansa vakuuttuneeksi. Heissä on se myötäsyntyinen "jokin".
Palvelija on järjestäjä ja johtaja
Palvelija on johtaja ja johtaja on palvelija
"- Yksilön näkykulma omaan ammatilliseen kehitykseen on äärettömän tärkeä. Hyväkään yritys, joka pyrkii antamaan hyvät kehityspuitteet työntekijöilleen, ei voi tehdä kaikkea mahdollista työntekijänsä puolesta.
Kaikessa ammatillisessa kehityksessä on kysymys yksilön oman turvallisuuden, liikkumavaran ja tyytyväisyyden saavuttamisesta. Ammatillisen kehittymisen kautta joko saavutetaan omaan elämään
tietty suvereniteetti tai ei. Voi sanoa niinkin, että ammatillinen kehitys on oman elämänpiirin laajentamista: se mikä joskus kylvetään, löytyy edestä. "Lähde : PsL Kari Jusi. Esitelmä: Ammatillinen kasvu / 8.9.90
Usein ammattitaidottomuus näkyy kiireen aiheuttamina arviointivirheinä. Kiire on kiirettä, mutta yhtä usein myös huonoa johtamista ja väärien asioiden etusijalle asettamista On arvioitu, että yritysten tietopääomasta 95 % on piilevää, ihmisten kokemuksiin ja osaamiseen varastoitunutta tietoa. Piilevän tieto on vaikeaa viestiä, se on epämääräisessä muodossa. Parhaimpia tapoja ovat yhdessä tekemällä oppiminen ja puhuminen, sosiaalinen vuorovaikutus. ( H. Ryhänen, -02). Siitä verkostot kehittävät kulttuurin ja saavat kilpailuetua. Työ tekijäänsä neuvoo.
|
|
6.2. Palvelija ja järjestäjä ja johtaja | Kuka on sisäinen asiakas? |
|