|
|
|
|
|
|
|
Raakabroilerilounas pilaa erinomaisen palvelutuotteen. Kuva: UMR,2011 |
Palvelutilanne on ihmisten välisen kohtaamisen alue ja siellä liikutaan syvällä psykologiassa, koko käyttäytymisteorian massalla. Käyttäytymiseen eli näkyvillä olevaan jäävuoren huippuun vaikuttavat puolin ja toisin pinnan alla olevat tunteet, asenteet, motiivit ja ajattelumallit.
Vastuussa on kuitenkin aina se joka on töissä (on duty), palvelija, vaikka asiakas olisi kuinka asiaton. Palvelija on järjestäjä ja johtaja. Hän johtaa palvelutilanteen ja kantaa vastuun.
Jos palvelijan ammattitaito ja ammatillinen identiteetti ei ole tarpeeksi vahva tai hän on muista syistä huonosti motivoitunut tehtäväänsä, hän ei kykene raivaamaan palvelutapahtuman tarvitsemaa vapaata vyöhykettä itsensä ja asiakkaan välille. Tällä vyöhykkeellä molemmilla on mahdollisuus säilyttää kasvonsa, asiakas saa keittonsa ja molempien itsekunnioitus säilyy.
Jos palveluammattilainen ei hallitse asiaansa yhteentörmäys on väistämätön. Palvelutilanne ajautuu henkilökohtaiselle tasolle, jossa kaksi tuntematonta, asiakas ja palvelija suojautuvat käytettävissä olevin keinoin. Suomalainen yleensä puolustautuu. Palvelija vetää päällensä virkapanssarin, jonka suojissa hoitaa vain sen mitä toimenkuvaan kuuluu. Asiakas loukkaantuu, jupisee ja alistuu tai hyökkää ja vaatii parempaa palvelua. Asiakas on kuin Titanic joka on oikeassa, mutta sillä ei ole enää merkitystä kun haaksirikko on jo tapahtunut, loma on pilalla tai ruokahalu hävinnyt.
Ammattitaito, joka on laajasti käsitettynä koko ammatillinen identiteetti antaa turvallisen kommunikaatiokentän, jossa työtä voi tehdä. Ammattilainen uskaltaa kääntyä eteenpäin, säilyttää arvokkuutensa ja määritellä itse etäisyytensä asiakkaasta. Ammattilainen ei ole asiakkaan armoilla vaan hänellä on toleranssia keventää tilanteen sosiaalista taakkaa, kuunnella asiakasta. Asiakas on aina kiinnostunut maailman tärkeimmästä asiasta - itsestään - joten yhteinen asia on saada asiakas tyytyväiseksi.
|
|
6.1. Palvelustrategiat | 6.3. Mä oon orpona, mutt' en orjana! |
|