6.1. Palvelustrategiat

Palvelustrategioissa asiakkaalle tarjottavat palveluelementit nähdään strategisesti tärkeinä. Palvelujen johtaminen ja palveluun liittyvät tekijät ymmärretään tärkeimmiksi kilpailutekijöiksi.

Asiakassuhteisiin kuuluvat palveluelementit ovat yritykselle strategisesti tärkeitä ja tavoitteena on lujittaa yrityksen ja asiakkaan välistä suhdetta. Toiminta perustuu asiakaspalveluosaamiseen ja henkilökohtaiseen vuorovaikutukseen. Henkilöstön osaaminen ja sitoutuminen ovat avaintekijöitä ja tarkoin suunnitellut palvelut ovat muotoiltuja ( service design), tarkasti määriteltyjä ”blue print”-kaavioita tai prosessikuvauksia. Palvelujohtamisessa asiakkaan kohtaaminen on suunniteltu koko prosessin osuudelta, jotta palvelukenttään tulee mahdollisimman vähän tarvetta improvisointiin. Palveluelementtejä on lukematon määrä, siksi palvelujen muotoilu täytyy palveluyrityksessä olla kirjoitettu ja harjoiteltu, kuten vuorosanat näytelmässä.

Palvelujen muotoilu on asiakkaan moniaistisuuden huomioimista ja asiakkaan kokeman palvelun muotoilemista siten, että palvelutuotteessa toteutuu jonkinlainen rytmi tai tarina. Palvelujenmuotoilu on helppoa, kun jokainen tapahtuma kirjataan ja aikataulutetaan vastuuhenkilöineen suunnitelmaan. Suunnitelman ohessa juoksevat myös muuttuvat kulut, joten palvelujen muotoilussa voidaan saada realistinen kuva myös kannattavuudesta koko prosessin aikana. Usein palveluja muotoillessa turhat rönsyt karsiutuvat ja palvelu tiivistyy ydinosaamiseksi, joka on paras ja kannattavin tapa toimia.

Kilpailu on kovaa, eikä pitkälle kehitetty ydintuotekaan, tekninen etu tai palvelutarjonta riitä menestymisen edellytykseksi. Pysyvän kilpailuedun muodostavat asiakassuhteen kaikki osatekijät, jotka yritys kokoaa kokonaisvaltaiseksi palvelupaketiksi. Tätä kokonaisuutta kutsutaan laajennetuksi palvelutarjoomaksi. Yritys tarjoaa asiakkaalle erilaisia lisäpalveluja varsinaisen ydintuotteen (fyysisen tai palvelun) lisäksi ja pyrkii näin tuottamaan tarvittavan lisäarvon asiakkaalle markkinoilla, joissa kilpailevien yritysten ydintuotteet ovat samanhintaisia ja laadultaan samantasoisia. Fyysiset tuotteet, palveluelementit, tiedot, asiakkaan huomioiminen, asiakaspalvelu, saavutettavuuden varmistaminen, ja muut asiakassuhteen osatekijät yhdistetään kokonaisvaltaiseksi palvelutarjonnaksi. Palvelu nähdään prosessina. Tällöin yrityksen liiketoiminnan johtaminen on palvelujohtamista. Palvelunäkökulma levittäytyy yrityksen toimintaan, kaikille osastoille ja yrityksestä ulospäin myös yhteistyösuhteisiin.

sopeutuminen kysyntään
sopeutuminen muutokseen ja epävarmuuden sietäminen
strategian valinta - ”Sail with the wind but navigate your own route”
Hyvässä kaupassa ostaja ja myyjä saavat mitä ansaitsevat ja molemmat voittavat
Eettisyys: Onko olemassa reilua matkailukauppaa – voiton maksimointi vai laadukkaan palvelun tuottaminen?
myyminen on asiakkaan ongelman ratkaisua, asiakkaan toiveiden kuuleminen
asiakkaan maksukyvyn kunnioittaminen, oikea hinta on korkein hinta, jonka asiakas on valmis maksamaan

Piikojen pidot, AILA-kongressi, Jyväskylä. Hankasalmen Hallantuvat, 1997. Kuva: Risto Aalto.

Matkailutoimialan yritykset ovat palveluyrityksiä, joilla useimmilla on selkeästi yksi tai muutamia ydintuotteita - ja palveluita, joita muokataan ja räätälöidään eri asiakasryhmien tarpeita vastaaviksi. Matkailupalvelutuote on fyysiseen paikkaan sidottu, asiakkaat tulevat pääosin palveluntarjoajan luo ja matkailukohteen tai yrityksen imagolla on ostopäätöksissä suuri merkitys. Erityisesti pienissä matkailuyrityksissä laajennetun palvelutarjonnan malli ja palvelujen muotoilu sopii työkaluksi Pohtimen ja Tutkaimen ohella aina kun yritys suunnittelee palvelutuotteita ja niiden markkinointia.

Ydintuotenäkökulma tarkoittaa sitä, että yritys keskittyy ydinratkaisun (fyysisen tuotteen tai palvelun) kehittämiseen ja ylläpitämiseen. Toiminnan kulmakivenä on teknisesti korkealaatuinen tavara tai palvelu, joka on ensisijaisena kilpailuedun lähteenä. Tekninen laatu tuo asiakkaalle lisäarvoa ja yrityksen kilpailuetu syntyy teknisten ratkaisujen seurauksena. Yritys, jolla ei ole teknistä etua puolellaan voi joutua hintasotaan. Pelkkä tekninen ydintuote ei välttämättä erotu muista markkinoilla olevista tuotteista, joten asiakkaat valitsevat tuotteen hinnan perusteella.

Haasteena on teknologian nopea kehittyminen, jota kilpailijoidenkin on helppo seurata. Toisaalta asiakkaat usein odottavat ja toivovat teknisten ratkaisujen ja järjestelmien helpottavan arkielämää, mutta eivät ole kuitenkaan halukkaita maksamaan kalliista huipputeknologiasta. Yrityksen näkökulmasta teknisen edun saaminen käytäntöön voi olla taloudellisesti mahdotonta. Esimerkiksi pitkälle viedyt ja kalliit tekniset sovellukset ohjelmapalvelujen osana eivät aina välttämättä mene kaupaksi. Tuotteen valintaperusteena teknologia ei ole itseisarvo, paitsi ehkä joissain extreme-ohjelmapalveluissa kuten mönkijä – tai lumikelkkasafareilla.

Ydintuote tai palvelu on ainoa tai pääasiallinen tekijä, joka tuottaa asiakkaalle arvoa. Palvelujen teknologia voi olla tärkeä lisä asiakassuhteessa, mutta ne eivät saa strategisesti keskeistä roolia.

Matkailuyrityksen tekninen etu tai tekninen osa tarkoittaa lopputuotteen konkreettista kokoonpanoa. Palvelutuotteen tekninen osa voi olla ruoka-annos, huippuvarusteltu turistibussi tai hotelli, jossa asiakkaan prosessia ovat helpottamassa erilaiset varaus- ja tietojärjestelmät. Matkailuyrityksessä ydintuotestrategia on harvoin riittävä. Kun kyse on palvelutuotteista ja elämyksistä, korostuvat palvelujohtamisen kokonaisvaltainen näkökulma, laajennetun palvelutarjonnan osa-tekijät sekä asiakassuhteen koko elinkaari.