I. Allmänna koncept 4. Kvalitet och hållbarhet

Del 4.7: Att hantera klagomål

Klagomål är viktiga verktyg för att lära känna svagheter i dina tjänster. Även om det aldrig är lätt att ha att göra med en arg kund är informationen de ger dig en bra utgångspunkt för utvärdering av dina tjänster. Underskatta aldrig omfattningen av klagomål och försök hantera dem på ett ärlig och effektivt sätt. Att inte bemöta klagomål kommer resultera i en missnöjd gäst vars dåliga rekommendationer ger dig ett negativt rykte. Det är bevisat att missnöjda kunder är mer aktiva på internet än nöjda kunder, så att släppa en missnöjd kund utan att lösa deras problem kan resultera i negativ publicitet på internet. Dessutom, om du vidtar åtgärder för att lösa en kunds problem förhindrar du antagligen att samma problem uppstår igen i framtiden.

Alla kunder klagar inte på ett artigt sätt. Det är väldigt viktigt att hålla sig lugn och försöka lugna ner kunden genom att lyssna på honom/henne noga och bemöta deras klagomål. Råden nedan kommer vara till stor hjälp i en svår situation.

• Håll dig lugn.
• Lyssna noga.
• Ta inte klagomål personligt.
• Försök att förstå vad kunden menar och upprepa det för kunden om nödvändigt.
• Skriv ner detaljerna.
• Tacka alltid kunden för feedbacken.
• Försök förstår vilka förväntningar kunden hade gällande problemet.
• Berätta för kunden vad du ska göra för att lösa problemet. Om du behöver tid att tänka säger du det till kunden, men berätta också när och hur du tänker tala om hur problemet ska lösas.

Efter att problemet är löst ska du arkivera händelsen och då och då ta dig tid att titta igenom arkivet och leta efter mönster som kan hjälpa dig ompröva något av dina antaganden gällande verksamheten.

Del 4.6: Kommunikation – icke-verbala färdigheter

Del 4.8: Standarder och certifikat