I. Allmänna koncept 4. Kvalitet och hållbarhet

Del 4.8: Standarder och certifikat

Certifikat och kvalitetsmärkningar inom turism svarar mot kunders och företags behov då närvaron av dessa är nödvändig för att känna igen och särskilja det inneboende värde varje produkt har.

Av denna anledning arbetas det inom olika områden som rör turismsektorn för att skapa en kvalitetsmärkning som garanterar en förbättring av tjänster och produkter. Regionala, nationella och europeiska turistorganisationer arbetar tillsammans med deras respektive myndigheter för att ta fram regler och kontrollmetoder för kvalitetsmärkning.

Kvalitetsmärkning är till både för kunder och företag:

• För kunder, eftersom de får sina förväntningar uppfyllda av specialiserade yrkesmän, dessutom får de tillfälle att delta i att förbättra tjänsten.
• För företag, eftersom att denna märkning förbättrar företagsledning, ökar träningen av anställda, ger högre kundnöjdhet, och inför fortgående förbättringsprocesser i verksamheten. Dessutom kan märkningen användas i reklamsyften.

Det finns olika myndigheter och offentliga organ på europeisk och internationell nivå som är arbetar med kvalitetsmärkningar som kanske kan användas för turisttjänster beroende på vilken sektor verksamheten faller inom, som: Responsible Tourism Institute (RTI), International Standard Organization (ISO), TÜV Rheinland och Europarc Federation.

Deras arbete har lett till flera kvalitetssystem, bland vilka de följande är särskilt viktiga på den europeiska marknaden:

• ISO 9000, vilken står för internationell konsensus rörande god verksamhet och kvalitetsledning.
• Märkningen "Integral Sustainable Tourism" (STI) vilken innefattar de olika certifikaten Öko-Proof-Betrieb", "Biosphere Hotels", ISO 14001 och EMAS, beroende på vilken nivå av åtagande som krävs.
• European Charter for Sustainable Tourism, vars mål är att främja utvecklingen av hållbar turism i skyddade naturområden i Europa.

När en turismverksamhet beslutar sig för att implementera en kvalitetsmärkning är det viktigt och nödvändigt att utvärdera de märkningar som är möjliga för din verksamhet och ditt område, för att fastställa den mest lämpliga med hänseende till vad som krävs av din verksamhet och vilken kunskap dina kunder har.

Som exempel på insatser som görs i olika delar av Europa följer en översikt från Spanien:

I Spanien har ett system för spansk kvalitetsturism (STQS) tagits fram på initiativ av företagssektorn och det har från början fått stöd av den statliga turismadministrationen; det fokuserar på att förse företagen i sektorn med ett metodologiskt verktyg för att underhålla och förbättra deras konkurrenskraft.

STQS har möjliggjort utvecklingen av specifika kvalitetsstandarder för varje sektor vilka befinner sig på en nivå mellan ISO 9000 och European Model of Business Excellence (EFQM).

Q-märkningen är det synligaste elementet i hela systemet, ett generiskt namn som innebär "Spansk kvalitetsturism", och är en vanlig märkning för alla turismrelaterade aktiviteter och produkter.

"Q för Qvalitet" har utvecklats för att passa i välutvecklade turismverksamheter som boende, resebyråer, restauranger, etc, men också i nya sektorer som naturskyddsområden, andelslägenheter och kommunala turisttjänster.

2011 finns det fler än 2000 certifierade verksamheter i Spanien. Q:et har börjat bli internationellt erkänt av både kunder, företag och andra.

Del 4.7: Att hantera klagomål

Del 4.9: Miljöfrågor