I. Allmänna koncept 4. Kvalitet och hållbarhet

Del 4.6: Kommunikation – icke-verbala färdigheter

Figur 6. Guiden och besökarna under en naturvägledning i en park. Zaragoza, Spanien.

Mycket information förmedlas till kunden på andra sätt än med ord. När du kommunicerar med dina kunder bör du vara medveten om andra kommunikationselement som ditt sätt, ditt röstläge, dina ansiktsuttryck och dina gester och din hållning. Utseende och kroppsvård är också väldigt viktiga när du har kundkontakt. Innan och efter själva turismaktiviteterna ska du tänka på följande:

• Hållning: försöka att stå rakt och avslappnat eftersom detta är den ställning som utstrålar självförtroende och pålitlighet.
• Gester: händer är användbara för att tillföra extra betydelse till det du säger men du måste vara säker på att inte låta dem sköta huvuddelen av kommunikationen. Olika kulturer har också olika gester så försök att använda dem relativt diskret och vifta inte för mycket eller för häftigt.
• Ansiktsuttryck: att le så mycket det går är en beprövad metod för att få uppmärksamhet och sympati från din publik. Undvik att gäspa, sucka, och se uttråkad ut eftersom detta signalerar ointresse.
• Kroppsvård: se till att ditt hår är prydligt och välskött, ditt ansikte rakat och dina naglar klippta och rena. Fräsch andedräkt är ett måste för de som arbetar med allmänheten.
• Om du inte bär uniform bör dina kläder vara neutrala och anständiga och inte ge dina kunder någon annan information om dig själv eller vara distraherande. De måste alltid vara prydliga, rena och välstrukna samt lämpliga för den aktuella aktiviteten.

Del 4.5: Kommunikation – att lyssna

Del 4.7: Att hantera klagomål