Del 4.5: Kommunikation – att lyssna
Om du vill ge högkvalitativ kundservice och vinna kundlojalitet måste
du utveckla goda färdigheter i att lyssna. Det är bevisat att i de flesta
kommunikativa utbyten lyssnar vi bara på 25 % av det som sägs. Att lyssna
uppmärksamt på dina kunders kommentarer och frågor hjälper
dig att förstå deras behov, och att modifiera dina aktiviteter eller
dina erbjudanden. Det finns fyra enkla regler för att förbättra dina
färdigheter som lyssnare:
- Försök undvika ”barriärer”. Barriärer mot effektiv
lyssning är oljud, avbrytningar, teknologi, och till och med din egen attityd.
Den bästa servicen du kan erbjuda dina kunder är att lyssna aktivt och
uppmärksamt till deras tankar, så att försöka hitta rätt
plats/tid/sinnesstämning när du lyssnar på dem är definitivt
ett tecken på hög kvalitet.
- Ha tålamod. Låt den andra personen förklara sig och försök
inte avbryta dem genom att avsluta deras meningar. Försök att inte tänka
i förväg vad de ska säga utan lyssna istället nog och ta in
så mycket information som möjligt.
- Om informationen är lång och komplicerad är det viktigt att du ser
till att du verkligen förstår genom att gruppera informationen i större
grupper och repetera det för din samtalspartner. Till exempel, ”Mr Garcia,
jag vill bara försäkra mig om att jag förstår dig rätt,
du sade att du ville byta datum för resan och att antalet besökare har
ändrats, stämmer det? Bra, låt oss gå vidare till datumen,
du sade...”
- Var inte rädd för att fråga. Fråga så fort du känner
att det är nödvändigt.
- Repetera all viktig information som datum, siffror och namn och om möjligt
försök få en skriftlig bekräftelse.
