Del 4.4: Kommunikation – bokning och information
Även när en kund bokar en aktivitet flera månader i förväg
måste du tänka på den tidigare informationen och själva bokningen
som den första och ibland viktigaste delen. Det finns flera misstag som kan
göra att du förlorar kunden eller som gör att ni får en dålig
start.
- Att inte svara på kundfrågor: i allmänhet gäller att affärsfrågor
via epost ska besvaras senast nästa arbetsdag. Detta är sant för
all din kundkorrespondens, vare sig det är epost, brev eller telefonsamtal.
Obesvarade telefonsamtal kan kosta dig en stor del av alla möjliga kunder eftersom
det är bevisat att när en kund inte får svar ringer de oftast till
ett annat företag istället. Om du vill att din verksamhet ska vara professionell
måste du ha ett telefonnummer som fungerar hela dagen, eller åtminstone
en telefonsvarare som kan spela in dina kunders frågor så du kan ringa
upp dem med svaret så snart som möjligt. Det är viktigt att komma
ihåg att många är obekväma med att lämna meddelanden
på maskiner så försök ha det som en sista utväg, och
läs in ett välkomnande, tydligt och varmt meddelande som bjuder in kunden
att lämna sitt meddelande.
- Att inte ha tydlig eller tillräcklig information: när potentiella kunder
frågar om dina tjänster behöver de tydlig information och oftast
frågar det efter exakt det de vill ha. Vag eller otydlig information eller
tecken på tvekan kommer oroa dina kunder.
- Att inte bekräfta en bokning: efter att du har fått en bokning ska du
kontrollera alla detaljer med kunden. Om möjlig, skriv ned dem och skicka dem
till kunden för godkännande. Muntlig kommunikation är knepigt och
många misstag kan undvikas genom att helt enkelt skicka en bekräftelse
via epost och be kunden svara.
- Att inte ge ärlig information: ärlig information innebär all relevant
information utan att övervärdera. Kunder respekterar ärlighet och
känner sig lurade när de känner att någon har ljugit för
dem. Att ljuga för kunder eller att inte berätta hela sanningen kan aldrig
vara ett alternativ.
