|
|
|
|
|
|
|
Mottagandet sektionen haft att göra med mångskiftande krav och frågor av gästerna: "receptionen är mer pressad [än växel] får de miljontals frågor" Denna ständiga ifrågasättande regelbundet delta att vara på den mottagande slutet av klagomål, eller som en kvinna. som hade överförts till receptionen från en annan avdelning beskrev det, "när du är faktiskt i receptionen, du får det" (d, "oavsett orsaken till gästernas missnöje, det är front office personal som krävs att handskas med dem ansikte mot ansikte och lösa problemet ". Lösa gäster" problemen med att behöva hantera både gästerna och deras egna känslor och på så sätt genomföra emotionell arbetskraft, där leende med motgång var en förväntad del av jobbet. Trots att sätta på en "smiley" var en del av jobbet, var det tydligt av de beskrivningar som ges av receptionspersonalen att deras prestationer av emotionell arbetsintensivt mycket mer än så. De hade att ta till sig den ilska som kommer från "ilsken gäster" lugna ner dem och försök att blidka dem, men på samma gång kontrollera sina egna negativa känslor mot gästerna. Det var en tröttsam process och var något som de hade att regelbundet göra som en del av sitt arbete, ett arbete som engagerade dem står upp för många timmar om dagen. rutinmässigt behöva ta itu med ilskna gästerna var ingalunda begränsad till receptionen, men var också ett inslag av reservationer arbete. Dock tyckte en kvinna som hade överförts till reservationer från receptionen som arbetar i reservationer var något lättare i jämförelse eftersom det inte innebär att den del av ansikte mot ansikte interaktion.
Till skillnad från receptionspersonalen, varav de flesta var kvinnor, bellmen därför inte rutinmässigt ägnar sig åt att försona gästernas otillfredsställda känslomässiga behov. Även om bellmen interagerade med gäster på ett rutinmässigt, tog denna interaktion i form av att erbjuda information och rådgivning i en vänlig sätt snarare än att hantera gästernas klagomål. Med andra ord var det företag som av känslomässiga arbetskraft på front office-könade i att det var något som kvinnliga arbetstagare, snarare än männen förväntades att rutinmässigt göra.
Även om vissa back-of-house positioner involverade i stort sett noll kontakt med gäster, till exempel tvätt skötare, andra, såsom rum skötare, nästan alla som var kvinnor, hade beskriva ha enstaka begränsad interaktion med gästerna. Front-of-house arbetstagarna väljs av ledningen för deras "personligheter" och framför allt deras förmåga att visa en front av artighet och glädje även i ansiktet av provokation av gästerna. Som sådan anslutning till etos att "kunden har alltid rätt" var utbrett. De flesta av de front office personal njöt verkligen sitt jobb även hitta delar av gäst interaktion tillfredsställande. Ändå hade de kvinnor som arbetar inom front office positioner att anta känslomässiga arbetsmarknaden under längre tid och var föremål för återkommande klagomål och även mobbning av upprörda gäster. Antagandet av emotionell arbetskraft fram-of-huset var könade på att det var något de kvinnliga arbetarna hade att rutinmässigt utföra när de försökte upprätthålla en gladlynt läggning och fanér av attraktionskraft, även när de höll på att läxade upp av ilsken gäster. Kvinnorna front office personal var därför engagerade i en ritual för att försona gäster genom att absorbera sin ilska, medan alla de som ser "presentabel" och klingande "professionell". När det gäller rummet skötare, som återigen var nästan alla kvinnor, att behöva handskas med "stökiga gäster" medverkar också en viss grad av emotionell arbetskraft som de dolde sina egna känslor.
När det gäller motstånd, talade kvinnor front office arbetare att kunna lösgöra sig via personlighetsförändring. Det fanns emellertid också bevis på att deras förmåga att lösgöra sig från gästen klagomål gradvis urholkas med tiden med resultatet att lämna jobbet blev ett annat motstånd strategi. Lämnar Front Office var inte enbart ett resultat av utbrändhet i ansiktet av ständiga gäst provokation, dock. Andra faktorer kom in i bilden, särskilt effekterna av övergången systemet. Noterbart är att både i receptionen och reservationer avsnitten var oorganiserad. Vad är oklart från data här är om fackligt medlemskap och handling ameliorates de negativa aspekterna av gäst interaktion.
|
|
Lösa problem | Servering med ett leende i matsalen |
|