Previous Main Table of Content Print PDF Next
Avsnitt 4: Att handskas med gäster
4.3. Interaktion med gäster, service och uppmärksamhet
4.3.2. Konsten att vara en god värd

Lösa problem

Värden har ett stort ansvar för att lösa alla problem. De vanligaste ämnena för klagomål om boende är rum, badrum, mat, Oordning, insekter, buller, vädret etc. Dina gäster kan ha ett klagomål med eller utan mark. Antalet missnöjda kunder ökar dramatiskt på dåligt väder dagar. Du bör alltid hantera de problem lugnt, smidigt och professionellt. Aldrig ta saker personligt.

Regler för att behandla klagomål:

  • Du borde be om ursäkt tidigt i samtalet för besväret - detta kommer att lugna ner gästen;
  • Lyssna noga. Du ska inte hamna i diskussioner, avbryta dina gäster eller har råd att förlora din
  •  temperament. Låt dina gäster säga vad han har att säga, och han kommer att vara mer öppna för din problemlösning förslag. Alltid vara tålmodig, taktfull och kom ihåg att en vann argument kostar dig en förlorad kund;
  • Du ska sammanfatta klagomålet att se till att du förstår det rätt;
  • Du ska berätta för kunden vad som ska göras åt problemet, som gäster alltid föredrar att se
  • konkreta åtgärder som ett resultat av deras klagomål. Alltid hålla ditt löfte realistiska;
  • Du ska avsluta diskussionen med att tacka gäst, eftersom han / hon kommit till er kännedom en
  • problem, och detta kommer att hjälpa dig att förbättra kvaliteten på din tjänst i framtiden.

Direkt kommunikation med gästerna är det bästa sättet för värden att ta reda på om hans kunder är nöjda, om tjänsten är upp till deras förväntningar eller de förväntade sig något helt annat. Det vanligaste sättet att ta reda på gästens åsikt (bättre än att vänta på klagomål) är att be en gäst att lämna för att skriva ett par rader i gästboken eller fylla i en feedback frågeformulär. Ibland är dessa vägar är inte särskilt effektiv, eftersom klienterna kortklippt deras kommentarer eftersom de redan är upptagna med ytterligare resor och tidsbrist. Den bästa metoden för värden är att be gästen uppfattning informellt, spontant i samtalet under sin vistelse. På detta sätt kommer du att ha den bästa realistisk bild av ditt boende och personal, och kommer att kunna förbättras.

Om du tillhandahåller logi i huset där du och din familj bor, det finns en annan aspekt av verksamheten viktigt att nämna - det är din integritet. Som en värd med många människor runt i ditt eget hus, behöver du mer tålamod och några andra kvaliteter än om du hanterar ett boende beläget separat. Du måste inse att företag kommer att lägga sig i ditt privatliv. Dina gäster kan fråga en massa frågor sent på kvällen, tidigt på morgonen eller när du är upptagen. Var medveten om att människor också kan invadera din tidigare privata reträttplatser om du inte har gjort en tydlig skillnad mellan deras och ditt område. Oavsett ditt humör, ska du alltid vara vänlig och ge svar som kommer att tillfredsställa gästerna, som ibland kräver en hel del beslutsamhet och tolerans. Det finns några "åtgärder" lindra sådana situationer. Så, till exempel, kommer separata anläggningar för gäster och ägaren (kök, vardagsrum, entré) ökar kraftigt möjligheterna att kontrollera antalet kontakter. Dessutom kan du skapa Husets Regler och tydligt informera alla gäster om dem, förhindrar på detta sätt konflikter snarare än att lösa dem.

Previous 4.3.2. Konsten att vara en god värd           Att handskas med irriterande gäst Next