Sectie 2: Een Landelijke Accommodatie beginnen 2.4. Management van een Accommodatie

2.4.7. Serviceverlening

Een goede dienstverlening essentieel is in de toerismebranche. Diensten zijn echter moeilijker te certificeren dan producten. Diensten die niet in een structuur passen en niet te standaardiseren zijn kunnen niet gecertificeerd worden. De kwaliteit van de dienst kan bijvoorbeeld bepaald worden door de wisselwerking tussen publiek en dienstverlener. Dan zal de kwaliteit van de dienst (bijv. animatie) niet alleen afhangen van de prestatie van de animator, maar ook van de stemming van het publiek. Tot op zekere hoogte zal de kunst van het verkopen van de dienst (het inspelen op het publiek) een essentieel onderdeel uitmaken van de kwaliteit van het product, voor een ander deel zal het bepaald worden door onveranderbare eigenschappen van het publiek. Het beter vermarkten van de diensten zal dan ook wezenlijk bijdragen aan een verbeterde kwaliteit van het product. Net als bij de vermarketing van “normale” producten spelen ook hier de 3 P’s een grote rol. Hun betekenis bij normale producten is Product, Prijs en Plaats, bij diensten staan ze voor Publiek, Physical evidence (fysiek bewijs) en Proces:

• Publiekzijn de mensen die de dienst ontvangen. Ze zijn echter ook deelnemers, ze kunnen de show “maken” of “breken”. Het maken van een band tussen de deelnemers zodat ze als één persoon gaan reageren is vaak juist het doel van de dienst (show). Het publiek zal zich in zo’n geval zeer op haar gemak voelen: men weet immers dat men onder gelijken verkeert. Het stimuleren van Processen die maken dat uw boodschap beter overkomt bij het publiek kan vaak alleen maar geleerd worden door regelmatig “doen”.
• Fysiek bewijsis vaak een klein, maar essentieel steuntje om het vertrouwen van het publiek te krijgen. Dat bewijs kan bijvoorbeeld het diploma van de directeur zijn dat aan de muur hangt. Zoiets staat zeker goed in het kantoor van een ISO gecertificeerde fabriek. Bent u gids, dan is het waarschijnlijk belangrijker dat u de juiste kleding draagt, er schoon en netjes bijloopt, dat u duidelijk spreekt en het taalgebruik past bij uw publiek. Bedenk dat het niet alleen gaat om de kwaliteit van het product dat u levert, maar dat ook de manier van overbrengen zwaar meetelt!
  
• Procesis de complexe interactie tussen publiek en dienstverlener. Bij het werken met toeristen moet men rekening houden met ingewikkelde relaties tussen de dienstverlener (gids, animator), het publiek en de plaatselijke bevolking en omstandigheden. Voor een ervaren gids vaak een plezier om daar rekening mee te houden, voor de beginners soms een bron van onzekerheden waarom het de ene keer wel lukt en de andere keer niet. Gebruik van de juiste woorden, de juiste lichaamstaal (voelt u zich gelukkig in de rol van dienstverlener?) zijn belangrijke zaken om de boodschap over te brengen.

Een gemeenschappelijke eigenschap van veel diensten is dat het leveren en het “consumeren” van de dienst op het zelfde moment plaatsvinden. Is het product eenmaal geleverd, dan is er geen controle meer mogelijk en vervanging door een nieuw en beter product is zo goed als onmogelijk. Het product moet dus bij de eerste de beste productie al van prima kwaliteit zijn! Kwaliteitsmanagement bij diensten moet zich dan ook streven naar een “nul fouten ervaring”. Omdat kwaliteitscontrole bij diensten eigenlijk niets kan doen aan het verbeteren van de kwaliteit moet het gericht zijn op het voorkomen van fouten (zo vaak thuis oefenen voor u in het publiek gaat werken), terwijl het oplossen van problemen maar weinig aandacht krijgt.

Een onafhankelijk oordeel over een dienst is vaak erg moeilijk te geven. Soms is het zelfs zo dat een deel van de klanten erg tevreden is, terwijl een ander deel van het publiek over dezelfde dienst juist erg ontevreden is. Neem echter ook in dit soort gevallen de klagers wel serieus. Doet u dat niet dan gaan de klagers alleen maar harder klagen. En ten tweede kan een goede analyse van de klachten u misschien een weg wijzen hoe u uw diensten kwalitatief kan verbeteren. Voor mensen moet een gerechtvaardigde klacht moet u een manier hebben om hen te compenseren. En ook complimenten moet u serieus nemen: zij kunnen aangeven wat uw sterke punten zijn (en die zult u moeten proberen zo volledig mogelijk uit te buiten).

HACCP

2.4.8. Bedrijfsevaluatie