|
|
|
|
|
|
|
Je houding en presentatie moeten overeenkomen met de functie. Als ondernemer heeft u verschillende taken. U moet u bedrijf vertegenwoordigen bij de bank wanneer u om een lening vraagt, maar u moet ook de baas van uw personeel en de gast van uw klanten kunnen zijn.
Wanneer u als vakman behandeld wilt worden, zult u zich ook als zodanig moeten gedragen. Wanneer u de bank vraagt om een lening dan moet u daar met een nette brief verschijnen, op goed papier geprint en met het logo van uw bedrijf erop. Werkt u mee in een klein team op uw bedrijf dan moet u als baas nog steeds goed gekleed voor de dag treden, maar moet de kleding ook praktisch zijn (u moet duidelijk tonen ook bereid te zijn uw deel van het werk te verrichten). En moet u een groep toeristen begeleiden bij een wandeling door de bergen, zorg er dan voor dat uw professionele bergschoenen en bijpassende kleding aan heeft en zorgt u voor een minimale uitrusting. Zeker wanneer u groepen mensen moet begeleiden zal veel van de efficiëntie van uw werk afhangen van uw houding en presentatie. Let goed op de manier waarop u zich uitdrukt, wees bewust van uw lichaamstaal en zorg er voor dat u zich perfect voelt in uw kleding. Zelfs een klant die op al die zaken totaal niet let, zal u toch met behulp van die zaken beoordelen (waarschijnlijk zonder dat hij dat weet). Wees attent op de reacties van klanten op uw optreden, en wanneer u denkt dat er iets hapert, probeer er dan zo snel mogelijk achter te komen wat dat is en ga het verhelpen. Houding is een belangrijk aspect van professionalisme, en bewijzen dat u een professional bent is belangrijk wanneer u uw imago wilt ophouden.
Bent u een professionele gids zorg er dan voor dat u altijd de juiste uitrusting bij u heeft. Hang diploma’s op in uw kantoor. Schrijf uw brieven op goed papier en gebruik een professioneel ogend logo van uw bedrijf op al uw correspondentie.
Start u met een onderneming dan zult allerlei zaken moeten doen die u nog niet eerder heeft gedaan. Het is belangrijk u daarop voor te bereiden. Het eerste contact met uw klanten moet goed verlopen en is vaak beslissend voor het verdere verloop van de relatie. Het is logisch dat u in het begin wat zenuwachtig bent, maar zorg er wel voor dat u zich zo normaal mogelijk blijft gedragen. Een gek gezicht en een grote lach kunnen het gebrek aan kennis en ervaring nooit verbergen. Zelfs wanneer u in een slecht humeur bent zult u vriendelijk en voorkomend moeten blijven en uitstralen. Bent u professioneel, dan kunt u dat doen op een natuurlijke, ongekunstelde manier.
Bij de voorbereiding van het starten van uw bedrijf hoort ook de ontwikkeling van informatiemateriaal over het bedrijf. De stijl van het materiaal moet goed overeenkomen met het karakter van uw bedrijf. Zo kan een groene folder met een eenvoudige tekst prima reclamemateriaal zijn voor een Bed & Breakfast accommodatie op het platteland zijn, maar een mooi hotelletje midden in de stad zal moeten zorgen voor een luxe glimmende kleurenfolder. Het zal voor een groot gedeelte afhangen van uw communicatieve talenten afhangen hoeveel klanten u krijgt. Zorg dat iedereen die contact opneemt met uw bedrijf op een professionele manier te woord wordt gestaan: correct, vriendelijk en kundig. Zorg ervoor dat de telefoon nooit wordt opgenomen door mensen die niet ter zake kundig zijn (bijvoorbeeld kinderen of een langslopende klant). Wanneer klanten vragen hebben die u niet onmiddellijk kunt beantwoorden, zorg er dan voor dat uw antwoord zo snel mogelijk gegeven wordt. Hoe langer het duurt hoe meer tijd de klant heeft iets anders te vinden en hoe minder de kansen dat u tot zaken zult komen. Enthousiast en efficiënt reageren is een belangrijke voorwaarde voor het succes van een (beginnende) ondernemer.
Behalve met klanten en gasten zult u ook goede contacten moeten onderhouden met de lokale overheden, met collega’s en met anderen die actief zijn in de toeristische sector. Zij moeten voor u een belangrijke bron van informatie worden. Daarnaast is het goed de nationale en internationale ontwikkelingen te volgen door het bijhouden van vaktijdschriften. Het op tijd inspelen op nieuwe ontwikkelingen is een belangrijke voorwaarde voor succes.
In het algemeen moet u er voor zorgen dat u onder alle omstandigheden het boegbeeld en promotor blijft van uw bedrijf. Hieronder worden de relaties waarmee u als toeristische ondernemer waarschijnlijk dagelijks te maken zult krijgen in iets meer detail beschreven.
klanten
Klanten zijn uw bron van inkomsten en moeten dus zo goed mogelijk behandeld worden. Wees niet tevreden voordat uw klanten zo enthousiast over uw bedrijf zijn, dat ze nieuwe klanten gaan aanbrengen. De hele dag met een grote glimlach rondlopen is niet essentieel, maar een aangename en hulpvaardige houding aannemen en uitstralen zal door elke klant gewaardeerd worden. En bent u overduidelijk in een slecht humeur dan zal dat zeker een negatieve invloed hebben op de toeristische ervaring van uw klanten. Verder is het belangrijk dat u er in slaagt een band van wederzijds respect met uw klanten op te bouwen. Je mag jouw klanten best laten voelen dat je ze als speciale gasten beschouwd. Mensen die zich op hun gemak bij u voelen, weten dat ze welkom zijn, en een op de persoon toegesneden begeleiding krijgen zullen graag bij u blijven en terugkomen. En dat u daar ook prijs op stelt moet u ook laten blijken: stuur op tijd een kaartje, verstrek ruim van te voren informatie over het komende seizoen etc. (zie ook het hoofdstuk over reclame).
toeleveranciers
Meestal bestaat de contacten met toeleveranciers uit het doorgeven van de bestellingen: wanneer en hoeveel heeft u nodig van welk product. Een goede verstandhouding met toeleveranciers is nodig om uw klanten de beste service te kunnen geven. Ook kunt u vaak een gunstiger prijs bedingen wanneer u een regelmatige afnemer wordt. Denk er echter wel aan om ook jouw vaste (handels)relaties minstens een maal per jaar aan een kritische evaluatie te onderwerpen wat betreft tot de kwaliteits/prijs verhouding van de geleverde producten of diensten. Te veel vertrouwen kan er toe leiden dat men misbruik gaat maken van uw trouw. Het op een tactische manier laten doorschemeren dat u ook de verrichtingen bijhoudt van de concurrenten, zal uw toeleverancier er waarschijnlijk toe aanzetten dat hij zeker aan u (als een trouwe klant) een scherpe prijs in rekening brengt (en moet brengen).
collega’s
Maar weinig bedrijven hebben zo’n overweldigende faciliteiten dat alleen daarom de gasten komen en blijven komen. Meestal is er een combinatie van verschillende attracties nodig om gasten voor langere tijd vast te houden. Vandaar ook dat voor kleinere ondernemers het samenwerken met collega’s een aantrekkelijke optie kan zijn. Dat wordt aantrekkelijker naarmate u bij elkaar in de buurt gevestigd bent, maar alk een duidelijk ander segment van de markt bedient (ofwel: een duidelijk ander product op de markt brengt). Vul je elkaars product aan, dan is het zeer waarschijnlijk dat je van een samenwerking beiden beter wordt. Door samenwerking wordt het tevens mogelijk een grotere publiciteitscampagne te ontwikkelen. En tenslotte kunt je misschien samen ook nog proberen bepaalde producten gezamenlijk in te kopen, waardoor je betere prijzen kunt bedingen
|
|
Ontslag | 2.4.6. Kwaliteitsmanagement |
|