|
|
|
|
|
|
|
Waarvoor dienen huisregels?
Huisregels voorkomen conflictsituaties en scheppen duidelijkheid voor de gasten. De regels zorgen voor de eigen en de veiligheid van de gast. Daarnaast voorkomen ze gastenclaims en wijzen de regels op de verantwoordelijkheden van de gasten. Ook ter voorkoming van eventuele schadeclaims van gasten zijn huisregels noodzakelijk. Denk bijvoorbeeld aan diefstal en brand zoals in de vorige sub unit besproken.
Het is aan te bevelen de huisregels op een goed zichtbare plek bij de receptie op te hangen en elke gast bij aankomst een dergelijke lijst te overhandigen samen met zijn sleutel, plattegronden van de accommodatie en toeristische informatie. Het beste is al dit soort dingen in een informatiemapje te doen en mee te geven bij aankomst van de gast. Ook dienen de huisregels op de website van de accommodatie geplaatst te worden.
Leg bij aankomst niet de nadruk op de huisregels. De gast moet het gevoel hebben van een warm welkom en niet geconfronteerd worden met allerlei regeltjes.
Het is belangrijk dat je gaat inventariseren welke huisregels voor jou van belang zijn. Je dient daarbij de accommodatie door te lichten en te kijken welke regels noodzakelijk zijn voor de veiligheid en het welbevinden van de gasten. Ook dienen de huisregels ervoor je te beschermen tegen mogelijke schadeclaims bij ongelukken die kunnen gebeuren. Denk bijvoorbeeld aan brand, diefstal, overstroming, technische problemen, zwembad en voetbalveldje enz.
Natuurlijk moet je er alles aan doe om ongelukken en problemen te voorkomen door regelmatig al je faciliteiten na te lopen, je goed te verzekeren, telefoonnummers van artsen, tandartsen, brandweer en politie bij de hand te hebben en veiligheidsregels bij het zwembad te plaatsen evenals een camera. Helemaal ongelukken en problemen uitsluiten kan je natuurlijk nooit. Denk er wel aan dat zowel huisregels als) juridische en schade’ verzekeringen erg belangrijk zijn om als er iets gebeurd ingedekt te zijn voor mogelijke schadeclaims. Anders kan je jouw hele verdere leven wel eens erg onaangenaam maken.
De verantwoordelijkheid van de accommodatie tegenover de gasten moet van tevoren aan ze bekend zijn en ook welke veiligheidsrisico´s de gasten lopen die niet op de accommodatie verhaald kunnen worden. Geef ze daarom een aantal aandachtspunten waar ze op moeten letten. Bijvoorbeeld geen waardevolle voorwerpen laten slingeren op de kamer en veiligheidsmaatregelen in acht te nemen bij het zwembad of bij de barbecue.
Als jezelf een (klein) probleem kan oplossen kan je dat beter doen zonder de politie in te lichten. Dat is discreter en het spreekwoord luidt: waar vuur is rook. Voor de reputatie van je accommodatie is het beter dat er geen politieauto voor de ingang staat. Bij nadere bestudering van het probleem kan blijken dat er een misverstand was of een onbedoelde actie plaatsvond. Probeer zoveel mogelijk zaken zelf op te lossen en lukt dat niet is er altijd nog de politie.
Als iemand zich misdraagt en/of de rust op de accommodatie verstoord moet je bedenken hoe je dit oplost. Op luide muziek ´nachts en of kabaal en herrie zitten de andere gasten niet te wachten. Maak van tevoren duidelijk dat dit soort gedrag niet getolereerd wordt. Ter vermijding van zomaar afval weggooien door de gasten kan je een grappige poster ophangen en wat afvalbakken plaatsen met de tekst: `Afval hier en ook papier`. Zo houd je een opgeruimde accommodatie en bijbehorend terrein.
De huisregels ondersteunen ook financiële claims op gasten die vernielingen hebben aangericht of eigendommen verdonkermaand hebben. Door de regels die de gasten van tevoren geaccepteerd hebben doordat ze boekten bij de accommodatie kan je schades verhalen op de gasten die ze hebben veroorzaakt. Meestal wordt dat gedaan door de reparatie te laten betalen of de vermiste inventaris op de kamer van de gast. Je moet dan ook een inventarislijst maken van wat op de gastenkamer aanwezig is. Daarbij behoort een prijs te staan hoeveel een bepaald onderwerp kost.De inleiding van zo´n lijst dient zorgvuldig geformuleerd te worden om je gasten niet een vervelend gevoel te geven. Bijvoorbeeld: “Beste gast, om u een zo goed mogelijk van dienst te zijn volgt hier een opsomming wat zich op uw kamer aan inventaris bevindt:“ en vervolgens de opsomming. Aan het eind kan u opnemen: “Als er een voorwerp mist of beschadigd is, informeert u ons dan alstublieft“. Controleer de kamers voordat uw gasten vertrekken en bedenk dat je beter geen gebroken glas op de rekening kan zetten en een tevreden gast houdt. Marginale kosten neem je gewoon voor je eigen rekening. Een bijkomend voordeel is dat als de gastenkamer ook gecheckt wordt op bezittingen van de gasten die vergeten zijn en die je dus nog net even kan aanreiken voor vertrek.
Het is aan te bevelen een soort draaiboek te make om een bepaald probleem op te lossen. Dat is een goede leidraad voor ook nieuwe stafleden. Je kunt bepaalde problemen dan snel oplossen als die zich voordoen. Als er bijvoorbeeld een sleutel wordt verloren van de accommodatie, moet je direct weten wat je daarvoor dient te claimen aangezien je zowel dan de sleutels als het slot dient te vervangen. Magneet kaarten of een slotcode per nacht is dan ook te overwegen om dit te voorkomen.
In de huisregels kan je ook de openingstijden van je accommodatie zetten en bijvoorbeeld dat op zondag de service wat geringer is dan door de week. Zorg er dus voor dat je gasten weten wat ze kunnen verwachten maar bedenk ook dat de klant koning is.
Huisregels hebben betrekking op:
|
|
Feedback van gasten gedurende hun verblijf | Vragen Sectie 4: Omgaan met gasten |
|