Previous Main Table of Content Print PDF Next
Sectie 4: Omgaan met gasten
4.3. Interactie met gasten, service en aandacht
4.3.2. De kunst van goed gastheerschap

Omgaan met klachten

De gastheer is verantwoordelijk voor het oplossen van problemen en klachten van gasten. De meest voorkomend klachten betreffen de kamer, de badkamer, het eten, slordigheid, insecten, lawaai, het weer enz. De gasten kunnen een gegronde redden hebben voor een klacht maar vaak ook niet. Als het weer slecht is nemen de klachten toe. Behandel klachten en problemen altijd heel rustig en professioneel en probeer ze op te lossen voorzover mogelijk. Neem het nooit persoonlijk op.

Regels om met klachten om te gaan

  • Laat de gast vertellen wat hij wil vertellen, onderbreek hem niet en luister met geduld. Het kalmeert ze en aan het eind van hun verhaal staan ze meer open voor probleemoplossingen. Wees altijd tactvol en onthoud date en gewonnen argument een klant kan kosten.
  • Verontschuldig over ongemakken;
  • Vat de klacht samen om te kijken of je hem goed begrepen hebt
  • Geef de gast aan wat je gaat doen met de klacht. Gasten willen duidelijke acties zien als gevolg van hun klacht. Blijf in wat je toezegt realistisch.
  • Bedank de gast dat hij het probleem onder woorden heft gebracht en dat een steentje bijdraagt aan een nog beter functioneren van de accommodatie service in de toekomst.

Directe communicatie met de gasten is de beste manier om na te gaan of ze tevreden zijn over de geboden service of dat ze totaal iets anders verwachten. De gastheer kan dat in een informeel gesprek doen gedurende het verblijf van de gasten. Zoals al gezegd is de meest gangbare manier om de mening van de gast over de geboden service en de accommodatie te verkrijgen, hem of haar te vragen iets in het gastenboek te schrijven en een korte vragenlijst in te vullen.

Previous Omgaan met gasten in de accommodatie           Privé en zakelijk onder een dak Next