|
|
|
|
|
|
|
Klientu sūdzības palīdz labāk saprast mūsu sniegto pakalpojumu vājās vietas. Lai gan saruna ar saniknotu klientu nekad nav patīkama, sūdzības laikā saņemtā informācija ir labs izejas punkts pakalpojuma izvērtēšanai. Neizvairieties no klientu sūdzībām un risiniet tās godīgi un efektīvi. Ja klienta sūdzībai nepievērsīsiet uzmanību, iegūsiet neapmierinātu viesi, kura sliktās rekomendācijas būs kā negatīva reklāma “no mutes mutē”. Ir pierādīts, ka neapmierinātie klienti internetā darbojas daudz aktīvāk nekā apmierinātie, tādējādi neapmierināts klients internetā var radīt jūsu uzņēmumam negatīvu publicitāti. Savukārt atrisinot klientu problēmas vai apmierinot sūdzības, varēsiet novērst šīs problēmas atkārtošanos turpmāk.
Ne visi klienti iesniedz sūdzības pieklājīgā veidā. Tomēr ir ļoti svarīgi saglabāt mieru un mēģināt nomierināt klientu, viņu uzmanīgi uzklausot. Ir zināma veida protokols, kas šādā gadījumā jāievēro.
Pēc problēmas atrisināšanas pierakstiet notikušo un laiku pa laikam pārskatiet savus pierakstus, lai saprastu, vai gadījumā jums kaut kas nav jāmaina.
|
|
4.6: Komunikācija: neverbālās prasmes | 4.8: Standarti un sertifikāti |
|