4.5: Komunikācija: klausīšanās prasme
Ja vēlaties nodrošināt labas kvalitātes klientu servisu un iegūt klientu lojalitāti,
jums jāattīsta klausīšanās prasme. Ir pierādīts, ka vairumā komunikācijas gadījumu
mēs saklausām tikai 25% no tā, ko dzirdam. Aktīva ieklausīšanās klientu komentāros
un jautājumos palīdzēs izprast viņu vajadzības un atbilstoši pielāgot jūsu piedāvājumu.
Ir četri vienkārši noteikumi klausīšanās prasmju uzlabošanai.
- Mēģiniet izvairīties no “šķēršļiem”. Efektīvas klausīšanās šķēršļi ir trokšņi, runātāja
pārtraukšana, tehnoloģijas un pat mūsu attieksme. Vislabākais serviss, ko saviem
klientiem varat piedāvāt, ir uzmanīga un aktīva ieklausīšanās viņu viedoklī. Tādēļ
piemērota telpa/laiks/noskaņojums klienta uzklausīšanai ir labas kvalitātes rādītājs.
- Esiet pacietīgs. Lai otrs cilvēks pats visu izskaidro. Nemēģiniet viņu pārtraukt,
pabeidzot sakāmo viņa vietā. Mēģiniet nedomāt uz priekšu par attiecīgo tēmu, bet
uzmanīgi klausieties un iegūstiet pēc iespējas vairāk informācijas.
- Ja informācija ir gara un sarežģīta, sagrupējiet to lielākos blokos un atkārtojiet
savam sarunu biedram. Piemēram, “Garsijas kungs, es vēlos pārliecināties, vai pareizi
sapratu Jūsu teikto. Jūs teicāt, ka vēlaties mainīt ekskursijas datumu un ir mainījies
dalībnieku skaits. Vai tā ir? Labi, parunāsim par iespējamajiem datumiem. Jūs minējāt,
ka…”
- Nebaidieties uzdot jautājumus. Uzdodiet jautājumus vienmēr, kad jūsuprāt tas ir
nepieciešams.
- Atkārtojiet visu svarīgāko informāciju kā datumus, skaitļus un vārdus un, kad vien
iespējams, mēģiniet saņemt apstiprinājumu rakstveidā.
