|
|
|
|
|
|
|
Administrācijas nodaļai ir jātiek galā ar visdažādākajām prasībām un jautājumiem no viesu puses un reģistratūra ir pakļauta lielākajam spiedienam, jo viņiem tiek uzdoti miljoniem jautājumu. Šī nepārtrauktā izjautāšana regulāri ir saistīta arī ar sūdzību uzklausīšanu, vai, kā aprakstīja viena sieviete, kuru pārcēla darbā uz reģistratūru no citas nodaļas: “kad Jūs atrodaties reģistratūrā, Jūs saņemat pēc pilnas programmas... un, lai arī kāds arī būtu viesa neapmierinātības cēlonis, tieši reģistratūras darbinieki ir tie, kuriem ir jātiekas ar viņiem vaigu vaigā un jārisina viņu problēmas”. Risinot viesu problēmas, reģistratūras darbiniekiem ir jāmāk vadīt gan viesu, gan pašu jūtas, tādējādi uzņemoties emocionālās pūles, jo smaidīšana par spīti visām nelaimēm tiek uzskatīta par pašsaprotamu darba sastāvdaļu. Lai arī “smaidošās sejas” rādīšana ir daļa no darba pienākumiem, reģistratūras darbinieku sniegtie apraksti bieži vien liecina, ka viņu emocionālo pūļu sniegums ietver daudz ko vairāk. Viņiem ir “jāabsorbē” dusmas, kas nāk no aizkaitinātajiem viesiem, jācenšas viņus nomierināt, bet tanī pat laikā jākontrolē pašu negatīvās emocijas pret šiem viesiem. Tas ir nogurdinošs process un viņi to veic regulāri kā sava darba sastāvdaļu – tā paša darba, kas paredz stāvēšanu kājās daudzas stundas dienā. Darīšanas ar izkaitinātiem viesiem ir ne tikai reģistratūras darbinieku ikdienas rutīna, tā ir arī rezervācijas darbinieku darba sastāvdaļa.
Lai arī dažiem amatiem praktiski nav nekādas saskarsmes ar viesiem, piemēram, veļas mazgātavas darbiniekiem, citiem amatiem, piemēram, istabu uzkopējiem, kas lielākoties ir sievietes, laiku pa laikam ir limitēts kontakts ar viesiem. Viesu uzņemšanas dienesta darbiniekus vadība izvēlās dēļ viņu “personībām” un īpaši viņu spējām izrādīt pieklājību un jautrību pat tādos gadījumos, kad ir provokācijas no viesu puses. Jāatceras ievērot arī izplatīto principu, ka “klientam vienmēr ir taisnība”. Taču lielākā daļa viesu uzņemšanas dienesta darbinieku gūst prieku no sava darba un uzskata saskarsmes aspektus ar viesiem par apmierinošiem. Tomēr šo darbinieku spējas nodalīt sevi no viesu sūdzībām pakāpeniski laika gaitā samazinās, kā rezultātā aiziešana no darba arī kļūst par sava veida pretestība stratēģiju. Taču aiziešana no darba administrācijā nav tikai vienīgi izdegšanas rezultāts, ko rada pastāvīgas viesu provokācijas. To ietekmē arī citi faktori, it sevišķi darbs maiņās.
|
|
Problēmu risināšana | 4.3.3. Apkalpošana ar smaidu ēdamajā zonā |
|