Sección 4.4: Comunicación: Reservas e Información
Incluso cuando un cliente reserva una actividad con varios meses de antelación,
debe tener en cuenta lo anterior incluso como una de las partes más importante
de la misma. Hay varios errores que pueden hacer perder clientes o pueden hacer
empezar con el pie equivocado.
- No responder a las consultas de los clientes: Los estados de protocolo de Internet
fijan que una empresa responderá el correo electrónico en el día
hábil siguiente a más tardar. Esto es cierto para toda su correspondencia
con los clientes, ya sea en forma de correo electrónico, cartas o llamadas
telefónicas. Las llamadas telefónicas no contestadas te puede hacer
perder un gran porcentaje de clientes, ya que se demuestra que la mayoría
de las veces cuando la gente no obtiene respuesta hará otra llamada telefónica
a un proveedor diferente. Si desea que su negocio sea profesional tendrá
una jornada de trabajo en todos los números de teléfono o por lo menos
un servicio de contestador que registrará la consultas de los clientes potenciales
y le permita responder en el tiempo más breve. Un hecho importante a recordar
es que muchas personas se sienten incómodas al dejar mensajes en los servicios
de con testador, así que cuando tenga que recurrir a ese recurso intente
dejar un mensaje de bienvenida, claro y cálido que invite a sus clientes
a realizar sus pesquisas.
- No proporcionar información clara y suficiente: Cuando los clientes potenciales
piden información sobre sus servicios, se necesita información clara
y muchas veces le preguntará precisamente lo que quieren. Información
vaga y confusa, o signos de duda, hará que sus clientes se distraigan.
- No confirmar una Reserva: Después de haber recibido una Reserva, revise todos
los detalles con el cliente. Siempre que sea posible, escríbala y envíela
de regreso a su cliente para confirmarla. La comunicación oral es muy difícil
y los errores se pueden evitar con el simple gesto de escribir un correo electrónico
de confirmación y que responda su cliente.
- No proporcionar información veraz: Información veraz significa toda
la información pertinente, sin sobrevalorar. Los clientes respetan la honestidad
y se sienten engañados cuando sienten que les han mentido. Mentir a los clientes
o no decirles toda la verdad nunca puede ser una opción.
