Sección 4.5: Comunicación: Saber escuchar
Si desea dar un buen servicio, de calidad, y obtener la lealtad del cliente tendrá
que desarrollar buenas habilidades para escuchar. Está comprobado que en
la mayoría de los intercambios de comunicación, sólo se escucha
un 25% de lo que oímos. Escuchar con atención a los comentarios y
consultas de los clientes le ayudará a entender sus necesidades, y a modificar
su actividad o su oferta en consecuencia. Hay cuatro reglas simples para mejorar
su capacidad de escucha:
- Trate de evitar las "barreras". Las barreras para la escucha efectiva
son los ruidos, las interrupciones, la tecnología, e incluso su propia actitud.
El mejor servicio que puede ofrecer a los clientes es la escucha atenta y activa
de sus pensamientos.
- Sea paciente. Que la otra persona le pueda explicar y no tratar de interrumpir al
terminar cada una de sus frases. Trate de no pensar de antemano en lo que están
diciendo, sino que escuche con atención y obtenga tanta información
como sea posible.
- Si la información es larga y complicada, trate de asegurarse que usted la
entiende, agrupándola en estructuras más grandes, repitiéndolas
a su interlocutor. Por ejemplo, "Sr. García, sólo quiero estar
seguro de que le he entendido bien, usted dijo que quería cambiar la fecha
de la gira y que el número de participantes ha cambiado, ¿Verdad?
Bueno, vamos a hablar acerca de las fechas, que dijo ... "
- No tenga miedo de preguntar. Pregunte cada vez que sienta que es necesario.
- Repita toda la información importante como las fechas, números y nombres,
y si es posible trate de tener una confirmación por escrito.
