Sección 4.2: La responsabilidad en Marketing
Cuando se vende un producto, los publicistas y los vendedores se centran en los
puntos más altos y tienden a evitar los fallos del producto. Como resultado,
ellos sobrevaloran y usted, como empresario, está obligados a valorar mas
bajo, o prestar un servicio que es inferior a las expectativas del cliente. Como
hemos dicho en la introducción, la calidad tiene que ver con las expectativas
de los consumidores. Si es usted o alguien externo quien escribe el material publicitario
y de marketing, asegúrese de considerar lo siguiente:
- El secreto del éxito es prometer un poquito menos de lo que se oferta. Los
clientes siempre estarán más satisfechos por un resultado que excede
sus expectativas. Se modesto cuando ponga el producto en el mercado, pero asegúrese
de que el mejor activo es mencionado y de que no baja de aquellas expectativas que
puede encontrarse.
- Sea honesto. No les mienta a sus clientes o les proporcione imágenes o materiales
engañosos. No olvide mencionar los aspectos negativos y trate de calcular
las compensaciones que los satisfagan. Por ejemplo, si el camino a un punto en particular
es largo y en malas condiciones, trataremos de ofrecer un refrigerio después
del viaje y antes de la visita para que los visitantes lleguen en un mejor estado
de ánimo y explicar cómo la lejanía de este punto en particular
hace que sea especialmente digno de visita.
- Cumpla siempre con todas las promesas hechas a los clientes, ya sea si se encuentran
en materiales de marketing o es una promesa hecha por usted o su personal.
- Capacite a su personal y a los otros proveedores de los servicios que se pueden
realizar. Asegúrese de que todos entienden las expectativas de los clientes.
- Trate de ofrecer siempre un poco más de lo prometido. Pequeños lujos,
como el café o el té ofrecido libremente o paquetes de bienvenida
tienen un coste muy bajo, pero tienen un gran impacto en la satisfacción
del cliente.
- Trabaje en la retroalimentación de los clientes y la investigación,
para estar siempre por delante de las expectativas de sus clientes.
