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Sección 4: Atención al cliente
4.5. Reglamento interno del alojamiento y prevención de conflictos

4.5.2. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios de 19 de julio de 1984, establece una serie de requisitos que han de cumplir los contratos de adhesión concertados con consumidores y usuarios, y que básicamente se refieren a la claridad y sencillez, buena fe y justo equilibrio de las prestaciones.

A efectos directos en la Comunidad Andaluza, la defensa de los consumidores y usuarios se regula por la Ley 5/1985, de 8 de julio, de los Consumidores y Usuarios en Andalucía. Dicha Ley refleja los Derechos de los consumidores y usuarios en su art. 4 y señala que lo son

  1. La efectiva protección frente a las actuaciones que por acción u omisión ocasionen riesgos o daños que puedan afectar a la salud o a la seguridad de los consumidores y usuarios.
  2. La protección, reconocimiento y realización de sus legítimos intereses económicos y sociales.
  3. La indemnización y reparación efectiva de daños y perjuicios producidos en los bienes, derechos o intereses que esta Ley tutela, de conformidad con la legislación vigente.
  4. La información veraz, suficiente, comprensible, objetiva y racional sobre las operaciones y sobre los bienes, productos y servicios susceptibles de uso y consumo, objeto de éstos, de acuerdo con la normativa vigente.
  5. La especial protección en aquellas situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión en que puedan encontrarse individual o colectivamente, imponiendo una serie de sanciones de índole administrativa al incumplidor de la misma.

La más elemental técnica de protección del turista es la del modelo oficial de instancia a través del cual se tramitan las quejas y reclamaciones que pueden presentar los usuarios turísticos. Generalmente conocida como “Hojas de Reclamaciones”.

En cada uno de sus establecimientos las Empresas Turísticas tendrán a disposición de los clientes "Hojas de Reclamaciones". Se deben ajustar al modelo que apruebe la Consejería competente (en estos momentos, Gobernación) y deben estar integradas por un juego de impresos compuesto por un folio original y dos hojas con autocopia. Las hojas de reclamaciones habrán de estar en poder de las empresas turísticas desde el momento en que se autorice a los establecimientos para el ejercicio de la actividad. En el libro de inspección del establecimiento se extenderá diligencia conteniendo la numeración de hojas de reclamaciones que se faciliten. La existencia de hojas de reclamación debe ser anunciada en lugar visible y de fácil lectura para los clientes, y la persona encargada debe entregar a los clientes las hojas de reclamaciones cuando éstos las soliciten.

Según informe jurídico de la Consejería de Gobernación, debido al carácter de servicio de asimilado de un arrendamiento entre particulares y sin constituir actividad empresarial ni comercial, en el caso de las Viviendas Turísticas de Alojamiento Rural las Hojas de Reclamaciones no son exigibles. Sin embargo, teniendo en cuenta su fácil obtención y la mejor imagen que se da cara al cliente, se recomienda a las VTAR disponer de ellas.

Presentamos la protección al consumidor en Alemania como un ejemplo de adecuada atención al cliente y resolución de quejas en caso de disconformidades de los clientes, pues ante todo, debemos tener en cuenta que la mejor atención que podemos darle, es aquella que impide llegar nunca a una hoja de reclamación por parte del cliente. De otra parte, si establecemos unas pequeñas cantidades de descuento posiblemente conseguiremos conformidades no plenas, pero si parciales, que compensará al cliente que renuncia a poner una hoja de reclamación de una parte, y de otra, puede minimizar el impacto negativo que sucede cuando un cliente se queja al resto de su familia, amigos, etc. Por ello, tengamos siempre en cuenta unas máximas que se dan siempre en turismo:

Controlar los procesos de forma que no produzcan ninguna incomodidad o inconveniente al cliente. En caso de darse, aunque sea de forma involuntaria, buscar el modo de minimizarla, y conforme a ello, intentar sacar una ventaja, aunque sea parcial. Dicho de otro modo, “un inconveniente, conviértelo en ventaja”.

Ejemplo demostrativo– la protección del turista en Alemania:

La situación formalmente favorable en España, en la práctica resulta en complicaciones burocráticas para ambas partes con poca efectividad rápida. En países como Alemania, existe al contrario una jurisprudencia muy desarrollada al efecto, que ha adquirido un estatus de cuasi-ley y suele servir como base para solucionar los problemas por vía extra-judicial.

La responsabilidad siempre es de la agencia que haya realizado la reserva o del propietario si la reserva ha sido por vía directa con el cliente. He aquí un par de ejemplos (que – dicho sea de paso – explican porque tales agencias son reacias a prepago sin conocer profundamente el servicio turístico contratado) de la llamada "Frankfurter Tabelle" para reducciones sobre el precio contratado. Aquí se indica el ejemplo referido al servicio del alojamiento si bien se puede establecer otro análogo para un servicio de comidas.

Estos valores son acumulativosen caso de varios defectos, hasta el 100% del precio contratado.

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