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Debemos procurar evitar que el cliente sienta que nos queremos librar de él. No debemos mostrar prisa ni impaciencia. Cuando la conversación termine nos despediremos agradeciéndole su información.
Cuando damos las gracias a alguien que nos acaba de cantar las cuarenta obtenemos una pequeña ventaja: Le sacamos ligeramente de su posición de ataque para llevarle a una nueva situación más neutral.
Ante una queja se ha de prestar total atención a lo que el cliente comunica, escuchando los detalles para extraer la máxima información y posteriormente trasladarla a los departamentos correspondientes.
En caso de tener una queja por parte de un cliente, bien el gestor del alojamiento o bien persona a su cargo, escuchará con la debida atención al cliente. Se ha dejar hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirle en ningún caso. Aunque el cliente no tenga razón, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicación, un malentendido, una disfunción en el servicio,... Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarán las medidas oportunas. Se le recuerda al cliente que existen formularios donde reflejar su queja por escrito. En caso de que no lo haga, debe ser registrada por parte del personal.
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Ofrecer una solución rápida | 4.5.2. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea |
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