Sección 4: Atención al cliente 4.5. Reglamento interno del alojamiento y prevención de conflictos 4.5.1. Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones

Ofrecer una solución rápida

Como hemos visto, las reclamaciones constituyen una segunda oportunidad para conseguir que el cliente se sienta satisfecho. Por ello debemos ofrecer una solución rápida y eficaz a su problema, especialmente cuando la responsabilidad es nuestra.

Puede ocurrir que podemos solucionar el caso o no.

• Si podemos corregir el problema la solución puede ser:
  • Inmediata porque es sencilla y accesible.
  • No inmediata porque se trata de un problema complejo. En este caso podemos ofrecer una alternativa provisional que reduzca los perjuicios al cliente.

  En cualquier caso, el cliente debe estar de acuerdo con la solución que ofrecemos. Seguidamente actuaremos sobre la marcha. Lo mejor es una solución inmediata, pero si no es posible, el cliente debe conocer y entender las dificultades y aceptar los plazos ofrecidos.

• Si no podemos solucionar la demanda del cliente, se lo haremos saber con amabilidad sin hacerle perder el tiempo.

Indagar o pedir disculpa

Despedirse y dar las gracias