Sección 4: Atención al cliente 4.5. Reglamento interno del alojamiento y prevención de conflictos 4.5.1. Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones

Indagar o pedir disculpa

Como es lógico, cuanta más información tengamos sobre el origen del problema y sobre las consecuencias o perjuicios que éste supone al cliente, mejor preparados estaremos para orientar la cuestión hacia una solución satisfactoria. Por tanto debemos investigar todas las circunstancias del problema para poder encontrar su origen. Debemos verificar todos los datos que el cliente nos dé. Sólo de esta manera la reclamación se convertirá en una oportunidad para mejorar realmente y podremos proporcionarle al cliente la solución que espera.

Muchas veces nuestras preguntas pueden originar que, al ir verbalizando sus respuestas, el cliente se dé cuenta de la verdadera naturaleza y dimensiones del problema y hasta de su posible falta de razón.

Cuando la responsabilidad de los problemas reclamados es nuestra deberemos:

• Pedir disculpas por las molestias causadas.
• Explicar brevemente la causa que ha ocasionado el problema.
• Nunca eludiremos nuestra responsabilidad ante una reclamación justa. De lo contrario el cliente pensará que nos estamos riendo de él.

Mantener la calma y escuchar al cliente

Ofrecer una solución rápida