Mantener la calma y escuchar al cliente
Para ello trataremos de no personalizar las quejas. Generalmente las quejas no se
dirigen específicamente contra nosotros, por lo que no debemos sentirnos
aludidos o agredidos. Durante la conversación debemos mantener la calma y
evitar enfrentamientos. Se dice que “dos no discuten si uno no quiere”.
Debemos tener siempre presente que en las reclamaciones lo que está en juego
es la satisfacción del cliente y su fidelidad, no nuestro prestigio o el
de la empresa. Es preciso escuchar atentamente y con empatía, poniéndonos
en el lugar del cliente para comprender su enfado y atender correctamente su reclamación.
