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Las quejas de los clientes se recogerán por escrito, y se realizarán a la vista de estos.
Las quejas en un establecimiento turístico son un problema bastante grave y que los clientes insatisfechos no se quejen no nos da la oportunidad de mejorar nuestros servicios, ni de rectificar para conseguir convencerlos para que continúen con nosotros. Además tienden a exagerar lo que les ocurre cuando hablan con sus amigos, vecinos, familiares, compañeros, etc. por lo que perjudica muchísimo la imagen del alojamiento rural.
Por supuesto a nadie le gustan las quejas. Sin duda todos preferimos los elogios. Sin embargo las quejas nos permiten detectar errores y deficiencias y tomar las medidas oportunas para corregirlos y mejorar el servicio. Además, si atendemos adecuadamente la reclamación de un cliente podemos recuperar su confianza, evitar perderlo o que realice comentarios negativos de nuestra empresa. Por ello debemos agradecer al cliente la iniciativa que ha tomado de quejarse ante nosotros. Para el cliente no es una actitud cómoda.
Debemos articular mecanismos para facilitar a los clientes esta tarea. A la empresa le interesa estimular la expresión de los clientes descontentos y atender y escuchar atentamente lo que nos dicen. Por ejemplo: Animándoles ¡Por favor, quéjese si no está satisfecho!, ofrecer información sobre cómo reclamar, tanto de forma anónima como personal. Sería interesante que al cliente le quedara constancia de que su reclamación es tomada en cuenta y que se actúa en consecuencia.
Las reclamaciones pueden ser tanto fundadas como sin fundamento pero, en cualquier caso, deben tratarse de la misma manera ya que todas forman parte de nuestra relación con el cliente. En la atención a las reclamaciones siempre debemos buscar la satisfacción del cliente en primer lugar.
Con frecuencia el cliente que reclama lo hace en un estado de ánimo que variará desde la frustración hasta distintos grados de enfado y que dependerá de su carácter y nivel de descontento. En esta situación debemos tener presente que, aunque las palabras del cliente sean más o menos desagradables, el cliente que reclama no tiene nada personal contra nosotros por lo que nunca debemos alterarnos ni perder de vista el objetivo de atender al cliente.
La atención de las reclamaciones es sumamente delicada, ya que si un cliente reclama y percibe que no se le presta la atención necesaria, seguramente lo perderemos.
Debemos procurar lo que se llama “transformar un momento trágico en un momento mágico”, o lo que es lo mismo, convertir un punto débil (que ha sido lo que ha provocado la queja) en una fortaleza.
Los clientes que se quejan lo hacen generalmente con la persona que los atendió. Otras veces dejan constancia por escrito en algún libro de quejas, o a través de la Web, correo electrónico, etc. Muchas veces cuando las quejas se gestionan adecuadamente se consigue calmar al cliente e incluso motivarlo aún más para que utilice nuestros servicios.
Veamos algunas actitudes que deben practicarse en la atención de reclamaciones:
A continuación trataremos el proceso de atención de las reclamaciones. En cualquier caso siempre hemos de actuar con profesionalidad y mostrar interés. Los pasos a seguir para atenderlas eficazmente son:
Veamos en qué consiste cada caso:
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4.5. Reglamento interno del alojamiento y prevención de conflictos | No ignorar las reclamaciones |
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