Relación presencial con el cliente
El personal es accesible para el cliente lo que quiere decir que:
- Se encuentra siempre a la vista del cliente.
- En caso de que exista un mostrador o barra se intentará, en la medida de
lo posible, no dar la espalda al cliente.
- Se mantiene una observación constante de su área de actuación
y de los clientes que en ella se encuentran.
- Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente de que no se
trate de su área de actuación, este le atenderá con amabilidad
verificando que el cliente satisface su demanda, o lo atiende una persona competente
cuando no se trata de su área de actuación.
- Se deberá primar la rapidez en la atención al cliente presencial.
El personal dejará los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que
esto sea posible, cuando un cliente se dirige a él. En caso de que no fuera
posible se pedirán disculpas y se intentará atenderlo con la mayor
celeridad.
- En caso de estar ocupado cuando llega un cliente, con otro cliente, presencial o
por teléfono, se realizará una indicación gestual de identificación
y se mantendrá el contacto visual con el cliente en espera. En caso de que
se esté ocupado con otro empleado se pospondrá el asunto hasta que
se verifique la necesidad del cliente.
- En caso de estar atendiendo al teléfono si se presenta un cliente, y la llamada
no procede de otro cliente, se pospondrá o se mantendrá en espera.
- El personal deberá primar la discreción y evitará conversaciones
o llamadas personales que puedan ser oídas por el cliente.
- Cualquier problema de trabajo entre el personal deberá ser resuelto sin perder
la compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario correcto.
- Si se debe interrumpir a un empleado que está atendiendo a un cliente, previamente
se solicitará la autorización del cliente. Si por cualquier motivo
se tuviera que dejar al cliente, se solicitarán disculpas, intentando que
un compañero se ocupe lo más rápidamente del. En caso de que
el cliente decidiera esperar, se intentará volver lo antes posible.
- En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera del cliente
se mantendrá como mínimo el contacto visual durante el desarrollo
de la misma. Cuando la espera prevista sea excesiva (más de 5 minutos) se
ofrecerá un lugar de espera donde el cliente pueda sentarse.
- La relación con los clientes será siempre de “Usted”,
salvo que expresamente disponga otra cosa el cliente y siempre con el debido respeto
y distancia en el trato que este se merece.
