Sección 4: Atención al cliente 4.3. Interacción personal con los clientes, servicio y atención 4.3.3. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes

Normas de conducta e Imagen Personal

Cuando bien el gestor o el personal del alojamiento este tratando con los clientes es más que necesario seguir las siguientes pautas de conducta e imagen personal:

Normas de conducta:

• Emplea las fórmulas de cortesía definidas por la empresa.
• Ten un trato amable con los clientes.

La amabilidad la refleja:

• La predisposición a atender de manera inmediata al cliente.
• El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
• La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión).
• La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar.
• La capacidad de controlar la agresividad.
• La capacidad de sonreír.
• La capacidad de utilizar el idioma del cliente.

Imagen personal cuidada.

El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si está estipulado) en perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. Adoptan unos códigos estéticos determinados: los hombres bien afeitados y peinados, y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.

4.3.3. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes

Relación presencial con el cliente