4.3.2. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
A) Los objetivos de la comunicación en una empresa podemos
resumirlos en los siguientes:
- Atracción de nuevos clientes: A través de campañas de
publicidad, mailing o ventas, ello implica grandes costes y obliga a buscar fórmulas
mancomunadas o asociativas.
- Fidelidad de la clientela: Se trata de un proceso de comunicación interna,
y consiste en el buen trato al cliente que permita una promoción a través
del “boca a oreja”, como captación de nuevos clientes.
- Modificación de la demanda: Se intenta desplazar una parte de la demanda
de temporadas altas a bajas.
- Comunicación: Mediante la transmisión de información adecuada.
A continuación pasamos a ver más detenidamente los distintos componentes
de la misma.
B) Los elementos de la comunicación son:
Mensaje: Aquella información que queremos hacer llegar al público
objetivo (audiencia de marketing).
Emisor: La empresa de servicios turísticos.
Receptor: El mercado segmentado objetivo (target/s de la comunicación),
o sea, nuestros clientes.
Código: Lenguaje o expresión reconocible por el emisor y la
audiencia.
Canal: Medio por el cual decidimos codificar la información y transmitirla.
Barreras de la comunicación: Barrera es cualquier obstáculo que dificulta
la relación interactiva del acto comunicativo. Las interferencias se pueden
producir debido a:
- Si existe un esquema mental preconcebido:
- Estereotipos o etiquetas.
- Efecto halo.
- Proyección.
- Expectativas preconcebidas.
- Rumores.
- Expresión del mensaje.
- Lanzar mensajes contradictorios.
C) Tipos de comunicación:
Comunicación institucional o corporativa: El mensaje principal es
nuestra propia empresa como tal (Imagen de Marca, Identidad Corporativa, Cultura
de Empresa, etc.) Se emplean medios como: Boletines internos, Publicidad Genérica
de la Marca (radio, prensa, televisión, internet), Soportes de la Identidad
Corporativa (folletos corporativos, etc.).
Comunicación de Marketing o de productos: El mensaje principal es
el producto como tal. Mostraremos todas las características del producto,
su precio, sus ventajas competitivas. Se emplean todos los medios de comunicación
de masas (segmentados).
- Folletos específicos del producto (soportes analógicos y digitales).
- Señalización en los Puntos de Venta (Merchandising).
- Campañas y eventos publicitarios.
En cuanto a la temporalidad: Comunicación permanente y comunicación
estacional.
- Comunicación permanente sería aquella que se da en nuestro propio
establecimiento y se está haciendo en el momento de producir nuestro servicio.
Como ejemplos podemos citar cuando contestamos al teléfono para realizar
una reserva, la imagen que proporciona la fachada de nuestra casa a un cliente que
llega por primera vez, o la forma de atender a nuestros clientes en el desayuno
o cuando se marchan. En todas estas situaciones cotidianas y en otras muchas estamos
comunicando la imagen de nuestra empresa.
En estos casos la comunicación se lleva a cabo en nuestro ámbito,
en nuestro entorno más cercano y aunque se produce de una forma continua
realmente es eficaz cuando tenemos un receptor, es decir, un cliente o bien un posible
cliente.
- Comunicación estacional podría ser aquella que se produce fuera de
nuestro entorno físico y en la que utilizamos elementos ajenos a nuestro
sistema de producción. Tendremos que realizar la elección de los medios
que utilizaremos en función de los objetivos que perseguimos, el presupuesto
con que contamos y el conocimiento previo de nuestra oferta. Siempre la Imagen de
Marca (Branding) subyace en cualquier tipo de comunicación.
D) Resolución de problemas de comunicación
Ante un problema de comunicación concreto necesitaremos:
- Definir exactamente el problema planteado.
- Fijar los objetivos a alcanzar, que deben ser lo más coincidentes posibles
con el objetivo inicial.
- Analizar las soluciones intentadas hasta el momento.
- Definir las estrategias para el cambio.
- Evaluar la eficacia y corregir las estrategias si es necesario.
Para llevar a cabo este proceso podemos seguir el sistema de las 3 Ces o Las Tres
C de la Comunicación. Cuando se comunique ya sea en persona o por
teléfono, es importante asegurarse de que a usted lo están entendiendo
y resumir los puntos importantes de su comunicación. Las tres C para la comunicación
efectiva son contacto, clarificación y cierre.
- Contacto. Esto implica tener una buena conexión con la persona con
la cual usted está hablando y, volver a plantear claramente la cuestión,
mostrarle a la persona que usted “oye” su preocupación es una
buena manera de comenzar. Es importante no ser crítico.
- Clarificación. Durante la fase de clarificación, el enfoque
se cambia hacia el problema o el asunto, y se intenta, en la medida de lo posible,
volver a retomar la cuestión original. Es aconsejable hacer preguntas de
clarificación para asegurarse de que nuestro interlocutor ha entendido el
asunto.
- Cierre. Esta tercera etapa consiste en atar los cabos sueltos. El enfoque
está en la acción. El cierre le da a usted una última oportunidad
para resumir y asegurarse de que nuestro interlocutor ha entendido el asunto y tiene
toda la información necesaria. Asegúrese de que ustedes dos entienden
lo que han acordado. Delinee los próximos pasos de manera que los dos sepan
cuáles son.
E) Análisis de características de la comunicación telefónica.
Atención telefónica. El gestor del alojamiento rural o bien el personal
del alojamiento desde la recepción, observará las siguientes indicaciones
cuando atienda una llamada telefónica.
- Las llamadas se contestan en el más breve tiempo posible, antes del tercer
tono. Si por cualquier razón se debe poner en espera al cliente, el tiempo
de la misma debe ser inferior a 30 segundos.
- Empleo de fórmulas de cortesía. Al descolgar el teléfono se
identifica el establecimiento, se pronuncia la frase de saludo y se ofrece ayuda
(Alojamiento Rural…, Buenos días, le atiende…. ¿En qué
puedo ayudarle?)
- El personal tendrá un trato amable con los clientes. La amabilidad telefónica
lo refleja.
- El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente
que no refleje ni prisas ni ansiedad).
- La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo aquello
que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión), manteniendo un contacto
auditivo regular (asentir) que demuestre que se está atendiendo.
- La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar.
- La capacidad de controlar la agresividad.
- La capacidad de utilizar el idioma del cliente o en su defecto el inglés.
- Debe conseguir generar una imagen de interés en el cliente que se fundamente
en:
- Asentir regularmente cuando el cliente habla.
- Repetir los aspectos esenciales de las cuestiones planteadas por el cliente.
- Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de
buscar la información.
- Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad (por ejemplo
un apellido, una dirección, una hora...) o la importancia (siempre en el
caso de una queja) lo aconseje reformulándoselos al cliente.
- No se mantienen conversaciones paralelas que puedan ser escuchadas por el cliente.
- En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera del cliente
se mantendrá como mínimo un contacto auditivo regular (cada 30 segundos
se comunicará que se sigue realizando la gestión).
- En caso de que esta gestión se prolongue más de 3 minutos se ofrecerá
llamarle a la finalización de la gestión. En este caso se informará
del nombre de la persona que está atendiendo y se solicitará un número
de teléfono de contacto.
