4.3.1. Desarrollo de técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas
a la recepción
En este sentido vamos a ver los elementos para una acogida agradable y las habilidades
que se deben guardar para una buena atención a los clientes en nuestro alojamiento
rural, bien sea por parte del gestor o bien sea por alguno de los empleados del
mismo. Estas son:
- Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal
y materiales de comunicación que nos permitan acercarnos al cliente. ¿Son
atractivas las instalaciones? ¿Está en buen estado de conservación
y limpieza?...
- Fiabilidad. Disposición para ejecutar el servicio de forma fiable
y cuidadosa ¿Me ofrecen los servicios que he solicitado? ¿Puedo realizar
aquellas actividades que ofrecían? La fiabilidad está estrechamente
ligada con la seguridad y credibilidad.
- Capacidad de respuesta. Habilidad para ayudar a los clientes y proveerlos
de un servicio rápido y oportuno. Cuando hay algún problema ¿Lo
han solucionado con rapidez? ¿Hay disponible siempre una persona que me resuelva
posibles dudas o problemas que puedan surgir?
- Profesionalidad. Disposición de las destrezas y conocimientos necesarios
para la ejecución del servicio por parte de todos los miembros de la organización.
La persona que nos acoge en un establecimiento turístico ¿Conoce las
instalaciones y como recibirnos? En un restaurante ¿Conocen los camareros
la carta y los ingredientes de los platos? ¿Saben cómo tratar al público?
- Cortesía. Atención, simpatía, consideración,
respeto y amabilidad del personal. Es más fácil fidelizar a
nuestros clientes si les damos un trato excelente y les prestamos gran atención.
¿Se comporta el personal con amabilidad? ¿Se contestan las preguntas
con agrado? ¿Saludan amablemente al iniciar la conversación? ¿Preguntan
qué tal ha sido el viaje?
- Credibilidad. Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se proporciona.
Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza. También
es necesario ser veraces y modestos y no prometer o mentir con tal de prestar el
servicio o vender un producto.
- Seguridad. Inexistencia de peligros, riesgos o dudas en el servicio.
- Accesibilidad. Accesible y fácil de contactar. Para prestar un servicio
excelente debemos disponer de varias vías de contacto con el cliente, buzones
de sugerencias, quejas y reclamaciones. Es necesario establecer un conducto regular
dentro de la organización para este tipo de observaciones. ¿Porqué
no…? ¿Encontraré el alojamiento sin problemas? ¿Puedo
ir en cualquier coche o necesito un 4x4?
- Comunicación. Mantener a los clientes informados sobre todo aquello
que les pueda interesar de forma inteligible. Escuchar a los clientes para atender
a sus necesidades.
- Comprensión del cliente. Hacer un esfuerzo por conocer a los clientes
y sus necesidades (qué desea, cuándo y cómo) ¿Reconoce
que soy xxx y hablo por teléfono desde Murcia? ¿Me van a poder facilitar
información sobre un curso de flamenco que quiero realizar?
