Sección 4: Atención al cliente

4.3. Interacción personal con los clientes, servicio y atención

Durante la estancia debemos procurar que el cliente se sienta a gusto y cómodo en el establecimiento. Hemos de considerar que todos los clientes son diferentes, unos son abiertos y les gusta hablar, mientras que otros pueden ser más reservados, aunque no por ello menos agradables. En cualquier caso es aconsejable considerar una serie de actitudes en relación con clientes como: llamarle por su nombre pero no tutearle, ser flexibles en los horarios, no atosigar, considerar si está cansado o quiere mantener una conversación, ofrecerse a ayudar a organizar sus vacaciones sin obligar ni presionar para que visite lugares o realice actividades que nos parecen interesantes a nosotros…

No se trata por tanto de dar la llave y cobrar, sino que el cliente quiere ser atendido e informado. Así que debemos proporcionarle información actualizada, útil y veraz de los eventos (fiestas populares…) o actividades que se realizan por los alrededores, horarios, teléfonos de interés (empresas de actividades, centros de salud, taxis, policía, bomberos, lavandería...) etc. En este sentido, en los pequeños alojamientos, sobre todo en compartidos, dos factores durante la estancia de los clientes, se deberán tener en cuenta:

• De una parte, en estos alojamientos no debemos ser muy estrictos con los horarios de los desayunos ya que, en la mayoría de las ocasiones, se producen estancias cortas los fines de semana, y ahí es cuando aprovechan para descansar. Por ello, al ser un servicio incluido en el precio es conveniente flexibilizar el horario del mismo. De otra parte, estos también suelen ofrecer comidas para sus clientes allí alojados. Un buen sistema que siguen algunos alojamientos, es preguntarles a los clientes cuando acaban el desayuno si tienen previsto realizar la comida o la cena allí mismo, de forma que, con este sistema, saben perfectamente cuantos van a ser en cada servicio. No obstante, siempre es aconsejable con el primer desayuno o servicio de comidas, preguntar si son alérgicos a alguna comida (por ejemplo lactosa).

En estos servicios, se generan cargos resultado de las comandas, que dan como resultado el importe de los servicios que generalmente suelen ser cargados en la cuenta del cliente conforme vemos en este módulo. Esto se refleja en el documento conocido como vale y contendrá los productos y las bebidas consumidas. Es muy aconsejable que sea firmada por el cliente a fin de eliminar cualquier duda en el momento del pago al finalizar su estancia.

• De otra parte, es muy aconsejable informar a los clientes sobre los recursos turísticos y sitios con encanto para visitar. Se debe saber, conocer y además explicar con naturalidad estos pequeños recursos que pueden tener su encanto especial, al igual que sitios donde poder comer o cenar, ya que con ello estaremos ocupando su tiempo a lo largo de su estancia, y consecuentemente, sus niveles de conocimiento del lugar, de forma que cuando finalicen su estancia siempre tengan la sensación que les ha quedado algo por visitar.

Ante alguna demanda en lugar de decir NO es mejor dar alternativas. Por ejemplo, si un cliente nos pregunta si puede montar a caballo y en las inmediaciones no hay esa posibilidad, le podemos proponer un paseo por tal paraje que es maravilloso y donde puede recoger castañas, o el descenso de un cañón, un curso de gastronomía local o cualquier otra actividad que le pueda gustar.

Si no hay más remedio que dar una respuesta negativa al cliente es necesario que lo hagamos procurando que no se moleste y cuidando el mostrar paciencia y una especial amabilidad. Debemos expresar claramente la negativa, pero sin emplear expresiones breves y secas (como “no”, o “no señor”) y dando las explicaciones necesarias para que la negativa sea admitida y entendida por el cliente.

La despedida es de crucial importancia en el turismo rural. Es curioso que generalmente cuando vamos a un hotel en cualquier ciudad al marcharnos no nos suelen preguntar por cómo hemos pasado la estancia, si hemos disfrutado, etc. Generalmente, la única pregunta que nos hacen es si hemos hecho alguna consumición del mini bar o algo parecido. En el turismo rural esto es inadmisible. Dentro de la hospitalidad y calidez que debe reunir el servicio prestado a los clientes, entra en juego el agradecerles la estancia y desear que haya sido de su agrado, desearles buen viaje, despedirles hasta la próxima vez, no decirles simplemente adiós. Si disponemos de encuestas de satisfacción podemos invitarle a que las cumplimenten…

En el alojamiento rural compartido, por habitaciones, es en este momento cuando se suele abonar el precio de la estancia descontado el pago inicial y añadiendo los diversos servicios consumidos, si los hubiere. Todos estos servicios deberán estar perfectamente detallados, tanto los que se derivan del alojamiento como los de comidas y bebidas, a su nombre y con el IVA  perfectamente detallado.

Será en ese momento el más apropiado para obsequiarles con un pequeño detalle de la casa que no tiene que ser caro. Por ejemplo se les puede ofrecer mermelada casera, miel, fruta, flores o cualquier otra cosa. Ya que al finalizar una estancia el pago de los servicios, es quizás uno de los momentos más delicados que se producen durante la misma. De esta forma, conseguiremos una sonrisa y que olviden esos momentos que a nadie le suele “gustar”. También es muy importante entregarle nuestra tarjeta para que la tengan a mano y vuelvan cuando quieran.

En cuanto a la despedida es importante medir la satisfacción de nuestros clientes, ya sea con un cuestionario ligero o preguntándoles directamente. Debemos detectar si existe alguna queja para compensarla de alguna manera antes de que se marchen. Al marchar es conveniente agradecerles la estancia, desearles buen viaje e invitarles a volver. Tengamos en cuenta, que, a partir de ese momento, pueden ser nuestros mejores embajadores y aliados en la promoción del alojamiento, porque un cliente satisfecho nos promociona a través del boca a oreja, y quién sabe si pueden venir familiares suyos, compañeros de trabajo, amigos, etc. esperando volver a vivir la experiencia de quienes les comentaron la esplendidez de la estancia pasada. De otra parte, no está de más enviarle algún correo electrónico sobre novedades que se producen como fiestas populares o algún evento especial, de forma que le recuerde que el alojamiento rural está ahí pero sin llegar a abusar de este medio.

4.2. Llegada, recepción, Check in

4.3.1. Desarrollo de técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas a la recepción