Sección 4: Atención al cliente

4.2. Llegada, recepción, Check in

Previamente a la llegada y una vez que el cliente realiza una reserva, debemos llamarle o comunicarnos a través de correo tradicional o electrónico para confirmar todos los datos. Es bueno averiguar aspectos como la hora de llegada, el tiempo que piensa quedarse, cuántos son exactamente (a veces se dicen 5 y no se incluyen a los bebés), si tienen problemas con las comidas (alergias a algún alimento o si son vegetarianos), el motivo por el que vienen (aniversario, cumpleaños, etc.).

Sobre todo en los alojamientos no compartidos, es muy aconsejable que antes de la llegada hagamos un chequeo de cada una de las habitaciones, dotaciones y útiles de cada vivienda completa al objeto de tener todo en perfectas condiciones a la llegada de los clientes. Ya se sabe aquello de que: “Una imagen vale más que mil palabras”. En el caso de los alojamientos compartidos, haremos lo mismo, pero referido a la habitación y al cuarto de baño.

También es conveniente, máxime si tenemos libres los alojamientos, ya se trate de habitaciones o de unidades completas, tenerlas en perfecto estado pues no en pocas ocasiones se presentan clientes, y de ahí, dan lugar a una ocupación no prevista en ese momento. También sobre todo en el caso de anulaciones que se producen a última hora y pueden suponer reservas en épocas punta.

Bienvenida. Debemos estar esperando cuando el cliente llega a fin de darle una bienvenida cordial. Podemos sorprenderle con algún pequeño obsequio según a la hora que llegue, fruta, copa de vino, o el motivo por el que viene por ejemplo si es por un aniversario o cumpleaños algo que haga referencia a ello. Durante la bienvenida debemos explicarle y contarle los servicios que encontrará, mostrarle los alrededores y acompañarlo a su habitación o alojamiento y ofrecerles un refresco, una taza de té o café.

No obstante, en este momento, el gestor del alojamiento o bien el encargado de la recepción deberá efectuar dos operaciones. A  saber:

• Una es referente a su hoja de reserva donde se contienen los datos personales y los referentes a la reserva. Deberá solicitar el DNI de la persona que efectuó la reserva y contrastar los datos que se encuentran en la misma con los que disponen en el alojamiento rural. De otra parte, se procederá a rellenar las fichas registro del libro de policía con los datos consignados en la misma, si bien esta operación también se puede realizar en la actualidad a través de medios informáticos. Si se trata de alojamiento no compartido, en este momento es cuando se suele cobrar al cliente el importe de la estancia, descontando el pago a cuenta.
• De otra parte, y una vez se le ha dado la acogida y registrados los datos, procedemos bien si se trata de una vivienda completa, a explicarle todas las dependencias de las que se compone, así como el funcionamiento de los diversos equipos que contiene la misma, como puede ser la tv, cocina, lavadora, etc. No obstante, es conveniente disponer en el mismo, de una pequeña guía de instrucciones básicas de manejos de los equipos, ya que con ello le facilitamos la labor a los clientes, y se puede evitar al gestor molestias innecesarias. Si se trata de alojamiento compartido, acompañarlos a la habitación y explicarles brevemente donde se encuentran los diversos elementos y el funcionamiento de los equipos, si dispone de ellos.

Primera impresión. Se suele decir que “la primera impresión es la que cuenta”. Y realmente es muy importante por lo que es necesario que tratemos de que sea a nuestro favor. La primera impresión es el primer contacto que vamos a tener con nuestros clientes y que seguramente influirá en el trato posterior con ellos. Es sin duda un desafío pues nunca se va a poder repetir esa “primera vez”. Es por tanto una primera oportunidad para conseguir la confianza de los clientes. Si se deja pasar esta oportunidad nos costará más esfuerzo, tiempo y dinero conseguir esa confianza.

Debemos también considerar que el cliente identifica siempre a quien le atiende con la totalidad de la empresa. Las personas que tratan directamente con la clientela tienen en sus manos el prestigio, la credibilidad y la imagen de la empresa. Nuestra actitud y la forma de atender repercuten directamente en que la imagen y credibilidad de nuestra entidad sea buena o mala

4.1. Reserva y correspondencia

4.3. Interacción personal con los clientes, servicio y atención