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La Reservaes la acción mediante la cual al gestor del alojamiento rural, o persona en quien delegue o esté a su cargo,se le solicita el alquiler de una o más habitaciones si se trata de un alojamiento rural compartido, o bien de una unidad de alojamiento completo, si se trata de alojamiento rural no compartido, durante unas fechas determinadas (días de entrada y de salida) bajo un precio fijado de antemano, siendo éstos periodos o cómputos de 24 horas.
HORARIOS:
Entada: a partir de las 12 de la mañana, aunque la ley permite que se retrase la hora de entrega del alojamiento en no más de 2 h.
Salida: 12 de la mañana.
HORARIO DE VIVIENDA COMPLETA:
Entrada: a partir de las 5 de la tarde.
Salida: 12 de la mañana.
Tanto en una modalidad como en otra, las entradas y salidas se suelen producir previo acuerdo con el gestor del alojamiento rural (si bien es conveniente establecer un horario de entrada/salida en las condiciones de contratación). No obstante, en épocas punta o de temporada alta, es aconsejable cumplir con estos horarios ya que es posible que nos puedan reservar directamente la habitación o la unidad completa para el mismo día de salida de la reserva anterior.
La función principal de esta es vender bien las habitaciones o las unidades completas. Siempre se ha de jugar con el siguiente binomio: máximo precio, máxima capacidad. Pero este binomio influye directamente en el resto de los departamentos y en definitiva en la cuenta de resultados de todo el alojamiento rural. Asimismo, lleva implícito el aumento en la venta de servicios adicionales que presta el alojamiento rural.
Uno de los mayores problemas con que se encuentra la gestión de reservas es la rigidez de la oferta, ya que un alojamiento rural no puede aumentar las habitaciones en temporada alta ni disminuirlas en temporada media o baja. De aquí que sea más importante poder controlar la venta de habitaciones o las unidades completas que venderlas por sí solas.
Cuando se produce una sobrecarga de reserva de habitaciones se llama overbooking, pero esto es una consecuencia del overcontracting, que es el exceso de contratación de cupos de habitaciones con los agentes de viajes, si tenemos aceptada esta modalidad (poco frecuente en turismo rural). Esto apenas se da en el caso las unidades completas. En caso de overbooking, el alojamiento rural tiene la obligación de alojar al cliente en la misma localidad y en un hotel de igual o superior categoría.
El horario de la gestión de reservas dentro del alojamiento rural será lo más parecido a un horario comercial, es decir, tiene que coincidir en todo momento con horarios de AAVV y de grandes empresas, ya que deben cubrir las demandas o peticiones de este sector. Por tanto, el horario de apertura será aproximadamente de 10 am a 2 pm y de 4,30 pm a 8 u 8,30 pm. No obstante, puesto que el gestor es quien realiza esta gestión comercial, suele portar un teléfono móvil desde el que recibe todo tipo de llamadas o mensajes de correo electrónico a lo largo del día y durante 7 días a la semana.
Desarrollo de los procedimientos de confirmación, modificación y cancelación de reservas. Análisis de técnicas de gestión de reservas y aplicación
El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del alojamiento rural. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, mail, fax, correo ordinario, etc., si hace reserva antes de su llegada. En este sentido la configuración del departamento de recepción hay que tomarla en sentido amplio, pues en la gran mayoría de los alojamientos rurales las tareas propias de la recepción se realizan desde la misma oficina del gestor del alojamiento, no entendiéndose como la típica recepción a la llegada de un establecimiento que se encuentra en el vestíbulo.
La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento, según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.
Para causar una buena impresión el gestor o persona a su cargo debe estar aseado y con una vestimenta e imagen física adecuada, así como guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen a ellos y siendo serviciales.
El desarrollo del procedimiento de reservas es la capacidad que dispone el gestor de un alojamiento rural de generar la venta de los servicios conforme a las disposiciones establecidas en las condiciones generales del alojamiento rural (normas, condiciones, disponibilidad, tarifas, condiciones de pago, etc.)
Veamos como se suele dar:
En este momento, será necesario preguntar el número de personas (muy conveniente indicar si son adultos y/o si vienen con niños), fechas de entrada y salida de la petición de estancia, nombre y apellidos de la persona que solicita la reserva, número de teléfono de contacto y correo electrónico. Si el alojamiento está disponible, se abrirá un documento que es una hoja de solicitud de reserva.
Si la reserva se produce por teléfono, es muy conveniente dar los datos de la página web del alojamiento para que los clientes puedan observar el alojamiento, sus condiciones de contratación y servicios. A veces, sobre todo en el caso de los alojamientos no compartidos (viviendas completas), se suelen bloquear las fechas directamente en caso de disponibilidad.
Las peticiones de reserva deberán ser atendidas con la mayor diligencia posible, debiendo ser respondidas en las 12 horas posteriores a la recepción de esta, si bien se valoran mucho por los clientes las respuestas inmediatas, sobre todo si nuestro alojamiento rural está completo. En este caso, sobre todo en épocas punta, no está de más informar de otros alojamientos rurales disponibles en la zona, al menos que reúnan unas condiciones mínimas de calidad. Cuestión muy valorada por los clientes.
En este correo, más particularmente, deberá contener necesariamente:
Para este trámite se suele dejar dos días hábiles para que los clientes hagan el ingreso en la cuenta. Una vez recibida esta, es conveniente para el cliente, solicitar los datos y reconfirmarlos anotándolo en un formulario que será la hoja de reserva. En caso de comunicaciones diferidas (cuando la solicitud se ha realizado a través de e-mail o correo) esta actuación se realizará preferentemente por la vía más directa posible atendiendo a lassiguientes prioridades: teléfono, mail, correo.
En este caso, ya se puede bloquear definitivamente la fecha de la reserva (estancia) con todos los servicios ofrecidos dentro del calendario de ocupación del alojamiento rural.
- Bien porque cambie el número de personas que pretenden acudir al alojamiento rural que dependerá si es un número mayor o inferior al solicitado.
- Bien porque cambien las fechas de ocupación. En este caso, si es posible y hay disponibilidad, la reserva se modificará sin más trámite adecuándolo a las nuevas fechas. Si no es posible, se informará de esta incidencia y el cliente podrá decidir entre mantener la reserva o bien proceder a la anulación de la misma, con los cargos de penalización que pudieran corresponderles por la cancelación anticipada de la reserva.
a) La duración del contrato será aquella estipulada como “Periodo de Ocupación”, con un mínimo de dos días de antelación durante todo el año; con excepción de las fechas clasificadas como “Temporada Alta”, cuando el titular puede exigir otro mínimo de días a su discreción.
Se entiende como fechas de Temporada Alta las siguientes: la semana antes y después de Domingo de Resurrección; sábado anterior a Noche Buena hasta el día 7 de enero del año siguiente; último sábado del mes de junio hasta el domingo más cercano al día 15 de septiembre; “Puentes” por días festivos nacionales, autonómicos, provinciales, o locales; demás Fiestas Locales; o cuando se estime por parte del titular con carácter previo dentro de su calendario anual.
Con independencia del momento real de ocupación, el contrato comienza a regir a las 17 horas del día estipulado como “Día de Llegada”. Si en este día el usuario no se presenta hasta las 20 horas sin avisar de su retraso, el alojamiento se puede adjudicar a otro interesado. Quedará extinguido a las 12 horas del mediodía del día estipulado como “Día de Salida”, salvo que se acuerde expresamente otra hora. Queda excluida la tácita reconducción o la renovación automática del contrato, por lo que el alojamiento deberá estar disponible de acuerdo con la clausula anterior.
b) Anulación. En caso de anular el cliente, éste sigue obligado a pagar el importe total del precio estipulado, con las siguientes reducciones: (a modo de ejemplo, que puede variar según la normativa de cada país).
Si la anulación se produce con un periodo superior a 15 días o un mes, según los casos, debe devolver al alojamiento rural el importe íntegro recibido, menos una indemnización (suele variar entre 15 y 40 €, según los casos) correspondientes a tasas de gestión y molestias ocasionadas.
a) Impresos del servicio de teléfonos
b) Gestión de Reservas
Aunque ya ha sido visto anteriormente, podemos decir que las funciones de este servicio son:
Los impresos que se utilizan son:
Numéricos. Son los realizados en función del número de habitaciones o unidad completa.
Estos tres tipos de plannings son propios de alojamientos turísticos con pocas habitaciones como son los alojamientos rurales, con un régimen administrativo de tipo familiar, una clientela habitual y un turismo vacacional.
En los hoteles que trabajan con grupos se hace un control riguroso de los mismos. En este caso los datos que deben figurar en el planning son:
De forma general hablamos de los archivos, que pueden ser divididos en dos grupos a partir de la fecha de llegada prevista:
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Introducción / Objetivos | 4.2. Llegada, recepción, Check in |
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