|
|
|
|
|
|
|
Många böcker har skrivits om att hantera konflikter. I denna enhet kommer vi inte att diskutera hela skalan av psykologiska metoder för konfliktlösning, men endast kommer några allmänna frågor.
Att hantera konflikter är att hantera känslor. För att göra en konflikt öppet, måste känslor uteslutas vid bedömning av situationen. Det första steget för att lösa en konflikt är att organisera en medierad möte i en vänlig atmosfär mellan de inblandade i konflikten situationen. Syftet med mötet är att få de två sidorna pratar så grundval av konflikten kan fastställas.
Om det finns en konflikt mellan gäster, pratar du först varje gäst separat. Därefter får du ihop dem och låta dem prata med varandra "genom" dig. Så fort någon ömsesidig förståelse utvecklas kommer gästerna att börja kommunicera direkt och kan oftast lösa problemet.
Om det finns en konflikt mellan gäster eller kunder och din verksamhet, är det klokt att bjuda in en oberoende "domare" som respekteras av båda parter. Bestämmas och gör vad du säger. Detta innebär till exempel att du bör hålla sig till den förutbestämda och överenskomna regler. Det är din plikt att göra dessa regler kända i förväg, för alla inblandade. Företagets policy och regler bör nämnas i flygblad, sättas på ett papper på väggen i alla dina rum (om detta är ett hotell eller B & B) eller nämnas i avtalet som gäster / kunder tecken. Att vara klart från början kan undvika många problem. Ett sätt att undvika problem är att aldrig säga saker du inte kan göra. Självklart, du är chefen och måste uppträda på ett professionellt sätt. Aldrig ta till förolämpningar eller fysiskt våld.
Om en konflikt blir en extrem situation, då är det nödvändigt att ringa polisen. Tveka inte att göra det. Ju längre du väntar, desto värre problemet växer. Människor som verkligen missköter sig kan sluta om de tvingas göra det, och sådana problem kommer sannolikt inte att lösa på egen hand. Påståenden om andra kunder som en följd av vårdslöshet kan vara mycket hög.
|
|
2.1.2. Problem Management | 2.1.4. Personal ledningen |
|