|
|
|
|
|
|
|
Ook over conflict management is heel veel geschreven. We zullen in deze module zeker niet ingaan op alle psychologisch onderbouwde aanpakken er mogelijk zijn, maar ons beperken tot een paar algemene regels.
Omgaan met conflicten is omgaan met emoties. Om een conflict duidelijk te maken en een oordeel te kunnen vellen is het nodig het te scheiden van emoties. De eerste stap bij het aanpakken van een conflict is meestal het organiseren van een gesprek met alle partijen in een zo ontspannen mogelijke atmosfeer. Het doel van het gesprek hoeft niet meer te zijn dan dat elke partij uitlegt wat haar positie is zodat de basis van het conflict duidelijk kan worden.
Wanneer er een conflict is tussen twee klanten is het verstandig eerst te praten met elke klant afzonderlijk. Daarna kunt u ze samenbrengen en ze via u met elkaar laten communiceren. Zodra er wederzijds begrip gaat ontstaan, kan men direct met elkaar overleggen, en is het oplossen van het conflict meestal slechts een kwestie van wat tijd.
Wanneer er een conflict is tussen u en uw klant, dan is het vaak goed om een derde, onafhankelijke partij uit te nodigen om te bemiddelen. Die derde partij moet natuurlijk wel voor beiden aanvaardbaar zijn. Wees duidelijk en voer ook uit wat u zegt. Dit betekent bijvoorbeeld dat u niet gaat afwijken van de regels die van te voren zijn afgesproken. Het is uw taak die regels ook duidelijk aan iedere klant kenbaar te maken, bijvoorbeeld door huisregels te vermelden op de deur van iedere kamer, door contractvoorwaarden op iedere factuur te vermelden. Duidelijk zijn kan veel problemen voorkomen. Een goede manier om problemen te voorkomen is om nooit dingen te beloven die je niet na kunt komen. En bedenk altijd dat u de baas bent. Dat houdt ook in dat u zich netjes gedraagt en nooit uw toevlucht gaat zoeken in verbaal of fysiek geweld.
Wanneer een conflict extreem gaat escaleren moet de politie gewaarschuwd worden. Twijfel niet om dat te doen, meestal wordt een te hoog opgelopen conflict op den duur alleen maar heviger. Mensen die zich echt te buiten gaan aan onbehoorlijk gedrag stoppen vaak alleen wanneer ze daarvoor onder zware druk komen te staan. En bovendien kan het zo zijn dat u voor een zwaar uit de hand gelopen conflict met een zware schade komt te zitten die op u afgewenteld wordt wanneer u veel te lang wacht met het zoeken van hulp.
|
|
De dromer | 2.4.4. Personeelsmanagement |
|