- Noem vier soorten brieven of e-mails die je aan je (potentiele) gasten stuurt
Antwoorden op informatieve vragen, reserveringen maken en bevestigen, boekingen
doen en rekeningen uitschrijven.
- Waaromzijn informele brieven belangrijk voor je bedrijf. Wat voor ken je?
Als je af en toe informele mails en kaarten aan je (vaste) gasten stuurt houd je
de relatie met je accommodatie levendig. Oud en Nieuw kaart met je bedrijf erop,
aan het begin van het seizoen de nieuwste brochure toesturen, verjaardagskaart,
een korte e-mail met wat nieuws over je bedrijf en hoe het ermee gaat
- Hoe kan je het verlies beperken al seen gast niet komt opdagen of zich afmeldt?
Een waarborgsom van te voren vragen. Hoewel een vooruitbetaling niet de kans op
last-minute afzeggingen of niet opdagen, garandeert geeft het in ieder geval een
financiële zekerheid. Sommige accommodaties vereisen met name in het hoogseizoen
een vooruitbetaling voor de gehele periode die dan ook geclaimd wordt bij niet verschijnen
van de gast zonder een voorafgaande opzegging van bijvoorbeeld twee weken. Bij opzegging
van een maand tevoren wordt bijvoorbeeld 50% van de boeking in rekening gebracht
enz.
- Wat zijn de voornaamste principes in de afhandeling van klachten van gasten
Laat de gast vertellen wat hij wil vertellen, onderbreek hem niet en luister met
geduld. Het kalmeert ze en aan het eind van hun verhaal staan ze meer open voor
probleemoplossingen. Wees altijd tactvol en onthoud date en gewonnen argument een
klant kan kosten.
Verontschuldig over ongemakken, vat de klacht samen om te kijken of je hem goed
begrepen hebt
Geef de gast aan wat je gaat doen met de klacht. Gasten willen duidelijke acties
zien als gevolg van hun klacht. Blijf in wat je toezegt realistisch.
Bedank de gast dat hij het probleem onder woorden heft gebracht en dat een steentje
bijdraagt aan een nog beter functioneren van de accommodatie service in de toekomst.
- Waarom speelt de Receptie zo´n belangrijke rol in de opinievorming over de accommodatie?
De eerste indruk van de gasten als ze bij de ingang van de accommodatie aankomen,
begint bij de receptie en de laatste eindigt bij het uitchecken bij diezelfde receptie.
- Noem de vijf voornaamste activiteiten van een receptionist.
Informatieverstrekking, reserveren, boeken, inchecken, out-checken
- Welke routine procedures dienen plaats te vinden als de gast aankomt.
De gast verwelkomen, identiteit vaststellen, inschrijven (kaart of file in de computer
met naam, adres, specifieke informatie (allergie of bijv. Vegetariër), aantal nachten),
ontvangen betalingen, condities van betalingen, sleutel, overhandigen en de weg
wijzen naar de kamer, het de gast comfortabel maken.
- Welke routine procedures moeten plaatsvinden bij het vertrek van de gast?
de gastenkamer discreet controleren op beschadigde of vermiste inboedel, de rekening
opstellen en presenteren, afrekenen en eventuele overhandiging van voorwerpen die
in bewaring zijn gegeven. Een evaluatieformulier verstrekken en vragen of men wat
in het gastenboek wil schrijven. Wens uw gasten een goede reis toe en laat blijken
dat u ze erg waardeerde. Als de gasten vertrekken is het gebruikelijk dat ze de
sleutel bij de receptie afgeven, de eventuele rekeningen contant of met een creditkaart
betalen en dat eventuele waarborgsommen teruggeven worden.
- Wat zijn de vereisten voor een goede gastheer/vrouw?
- Persoonlijk contact met de gasten (introductie, verhaal/belangstelling)
- Gastvrijheid tonen (glimlach, persoonlijke opmerkingen, vragen over
- de dag, activiteit, deur openhouden, praatje maken, presentje geven
- De dienstverlening verbeteren gelet op commentaar gast
- Problemen oplossen
- Welke eisen stel je aan bedienend personeel in de accommodatie?
Anticiperen op de gast, goed op letten wanneer de gast klaar is voor de volgende
maaltijdgang. De maaltijdgangen moeten soepel in elkaar overlopen. Goede professionele
servering van de maaltijden en het afruimen daarvan, tafeletiquette kennen en toepassen.
- Welke onderwerpen bestrijken je huisregels?
Specifieke eisen en condities van de accommodatie (zoals openingsuren, nachtrust
enz.))
Verantwoordelijkheden in geval van ongelukken (brand, huishoud technische problemen,
force majeur (overstromingen enz.) , diefstal enz.
Regels en procedures in het geval van onbehoorlijk gedrag, geweld, nachtbraken,
geluidsoverlast, roken, huisdieren, verlies van eigendommen door bijv. diefstal
of brand enz.
Procedures in het geval van inboedel beschadiging of vermissing.
Procedures in het geval van kleine incidenten zoals een verloren sleutel of een
kraantje dat lekt etc.
- Een gast heeft zijn paspoort verloren. Wat ga je doen?
Indien een paspoort kwijtgeraakt of gestolen is, stel je de politie op de hoogte
en vraag je om een ontvangstbewijs. Daarmee ga je naar de ambassade of het plaatselijke
consulaat van de gast.
Als de gast een andere foto-identiteitskaart zoals een rijbewijs kan tonen vergemakkelijkt
dat de procedure om tijdelijke reispapieren te verkrijgen
|
