|
|
|
|
|
|
|
De servicekwaliteit is ongetwijfeld een van de voornaamste aspecten van een accommodatie die bijdraagt tot de tevredenheid van de gast. Goede en hygiënische service zorgen ervoor dat de gasten bij je terugkomen als ze hun volgende vakantie in jouw regio willen doorbrengen. De kwaliteit van de service hang efficiëntie van het personeel samen – weten wat er gedaan moet worden, goede organisatie van activiteiten en een perfecte uitvoering. Dit is erg belangrijk! Alle telefoontjes moeten dus bijvoorbeeld professioneel gedaan of beantwoord worden door iemand die bekend is met het reilen en zeilen van de accommodatie. Iemand die een telefoontje met een eventuele boeking met de nodige vriendelijkheid en aandacht doet. Dat kan een boeking schelen. Ook moet de accommodatie altijd bereikbaar zijn dus als je een eenpersoonszaak bent kan je telefoontje over laten zetten op je mobiele nummer of dat nummer als alternatief nummer in je gegevens opnemen. Je kunt dan op je hoofdnummers een antwoordapparaat zetten waarin je in je openingsboodschap altijd vraagt naar de naam en het telefoonnummer van de beller. Als je veel buitenlandse gasten hebt doe dat dan ook in het Engels. Houdt de boodschap kort en krachtig op het antwoordapparaat anders haken de potentiele klanten af. Een openingszin kan zijn: “U bent verbonden met B&B Het Herenhuis, wij zijn even niet bereikbaar. Spreekt u alstublieft na de piep uw naam, telefoonnummer en adres in. Wij bellen u dan zo snel mogelijk terug”. Vergeet dat terugbellen dan ook niet te doen! Anders kan je een klant verliezen.
Los van de efficiency, maar minstens zo belangrijk is de houding en het gedrag tegenover de gasten van de staf. Aangezien landelijke accommodaties kleinschalig zijn verwacht de gast een persoonlijke benadering. De staf dient oprecht geïnteresseerd in, enthousiast en vriendelijk te zijn naar de gasten toe. Het mag niet voorkomen dat gasten worden voorgetrokken of ongelijk qua service worden behandeld. De gasten moeten het idee hebben dat de accommodatie staf in ze geïnteresseerd is. Ze willen aardig gevonden worden en met respect behandeld. Ze dienen zich comfortabel en op hun gemak te voelen, gezellig te praten en zich te amuseren gedurende hun vakantie. Als zee en probleem hebben of een klacht moet dat met beleefd en snel worden opgelost. Als de gasten dan vertrekken zijn ze erg tevreden dat ze juist deze accommodatie hebben gekozen boven een aantal anderen.
Vriendelijkheid en opgewektheid als eigenschap zijn erg belangrijk voor alle mensen die in een toeristische accommodatie werken. Vriendelijk groeten, met een opgewekt gezicht service geven, een natuurlijke glimlach, dat hoort er allemaal bij om de gasten zich op hun gemak te doen voelen.Van eigenaar tot schoonmaakster is dat de professionele houding die in deze branche vereist is.
Je dient als manager ervoor te zorgen dat de mensen die in jouw accommodatie werken vriendelijk, beleefd en attentvol zijn als ze diensten verrichten voor de gasten of op vragen antwoord geven. Vooral bij telefonisch contact met potentiele gasten is dit van belang. Ook letten op met wie je spreekt en daarop je informatie aanpassen is van belang. Een ouder echtpaar zal meer geïnteresseerd zijn in allerlei details ook die van de omgeving en een zakenman houdt meer van to the point antwoorden en concrete informatie.
Een duidelijke vriendelijke stem, normale uitdrukkingen en AB, met een bijbehorend goed en opgewekt gedrag zijn basisvereisten voor stafleden in de accommodatie branche.
|
Kwaliteitsservice = de doeltreffendheid van het personeel (kennis van zaken en plichten, efficiënte organisatie van activiteiten) + juiste houding (belangstelling voor de gasten, vriendelijk, respectvol, enthousiasme + de gasten het naar hun zin maken en ze op hun gemak laten voelen. |
In heet algemeen is een goede staf bepalend voor het succes op lange termijn van een accommodatie. Koester die staf dan ook en leg de stafleden af en toe in de watten als het minder druk is. Een complimentje is nooit weg
Gasten herinneren zich de aardige receptionist en de vriendelijke manager. Hoe groot de kamer was en de soort zeep is van minder belang. Het up to date houden van de staf en de training daarvan is du seen van de topprioriteiten van de manager. Het is met recht het HRM kapitaal dat de accommodatie een goede reputatie verschaft. Een goed functioneren van de receptionist en het restaurantpersoneel wordt hierna verder uitgewerkt.
|
|
4.3. Interactie met gasten, service en aandacht | 4.3.2. De kunst van goed gastheerschap |
|