|
|
|
|
|
|
|
Check-out procedures: de gastenkamer discreet controleren op beschadigde of vermiste inboedel, de rekening opstellen en presenteren, afrekenen en eventuele overhandiging van voorwerpen die in bewaring zijn gegeven. Een evaluatieformulier verstrekken en vragen of men wat in het gastenboek wil schrijven.
Wens uw gasten een goede reis toe en laat blijken dat u ze erg waardeerde.
Als de gasten vertrekken is het gebruikelijk dat ze de sleutel bij de receptie afgeven, de eventuele rekeningen contant of met een creditkaart betalen en dat eventuele waarborgsommen teruggeven worden. Mochten de gasten aanzienlijke schade hebben aangericht dan is het ook een goed moment ze de kosten van herstel te laten vergoeden.
De tijden waarop uitgecheckt kan worden moeten aan de gasten van te voren bekend zijn en ook wanneer ze geacht worden hun kamer te verlaten. Dat voorkomt een onaangename verassing en haast bij het vertrek die niet goed is voor een laatste positieve indruk van uw accommodatie. Bedenk bij het vaststellen van de aankomst en vertrektijden dat daartussendoor de kamer grondig schoongemaakt en gelucht dient te worden. De standaard check-out tijd in de meeste accommodaties ligt tussen elf en twaalf. Bij het vaststellen van de vertrek en aankomsttijden is het handig de aankomst en vertrektijden van de dichtstbijzijnde bussen en/of treinen te weten. De gasten kunnen op verzoek naar de dichtstbijzijnde halte gebracht worden. De check-out voor groepen kan wat eerder gesteld worden in verband met de grote hoeveelheid schoon te maken kamers. Als je gasten in de middag of avond willen vertrekken en op de kamer willen blijven kan je een toeslag vragen van bijvoorbeeld de helft van de kamerprijs. Beter is hun bagage bij de receptie in een grote kast neer te zetten met de deur op slot, Dat kan een gratis of betaalde service zijn.
Het is verstandig om feed/back te vragen aan je gasten. Vonden ze het leuk bij je accommodatie te zijn en hoe vonden ze de service. Wat zouden ze verbeterd willen zien? Een goede manier om feedback te krijgen is een gastenboek op een duidelijk zichtbare plaats neer te leggen in de receptieruimte.
In dit soort boeken schrijven de gasten meestal positieve ervaringen op. Sommige van die commentaren kan je op je website zetten om potentiele gasten over de brug te halen. Niets is een betere PR dan aanbevelingen van gasten die op de accommodatie hebben overnacht en van de omgeving en service hebben genoten.
Hoewel het leuker is complimenten voor de service te ontvangen is het ook zinvol om een goed beeld te krijgen van de zwakke en de sterke punten van de accommodatie. Dit stelt je in staat de zwakke service punten te verbeteren en de sterke nog meer uit te buiten in je PR campagne. Als je het de gasten rechtstreeks vraagt zullen ze niet zo snel erg kritisch worden dus is het beter een korte vragenlijst te maken en die aan hen voor te leggen. Zo´n lijst kan op de kamer liggen maar ook bij de receptie. Voordat de gasten vertrekken kan de receptionist vragen of ze vragenlijst hebben ingevuld en zo niet of ze dat alsnog willen doen. De lijst moet gemakkelijk in te vullen zijn en weinig tijd vragen. Je moet wel wat doen met de resultaten en proberen zaken die wat misliepen snel te verbeteren. Hierna zie je een voorbeeld van zo´n vragenlijst die je zowel in Word als in Exel kan maken.
Ook kan per email om feedback worden gevraagd. Dat kan een paar dagen nadat de gasten weer thuis zijn aangekomen. Overigens kan de lijst dat ook per post met een portvrije antwoordenveloppe naar de gasten worden verzonden. Een andere mogelijkheid is een leuke kaart van je accommodatie te sturen en te vragen hoe ze het bij je hebben gehad. Dat is een vrij open vraag maar als de gasten het leuke hebben gehad zullen ze zeker je een antwoord terug sturen. Ook hierbij is gefrankeerde antwoordbrief vereist.
Als de vroegere gasten je een postkaart of een brief sturen kan je die op je website plaatsen, uiteraard na hun toestemming. Het is een goede reclame authentieke handgeschreven (positieve) commentaren van gasten te publiceren. Digitale feedback is natuurlijk ook prima om de website te publiceren. Kijk maar eens naar www.booking.com bijvoorbeeld.Zorg er wel voor dat de commentaren echt zijn en dat ze niet in twijfel kunnen worden getrokken. De meeste mensen zullen de commentaren als echt aannemen die je op je website plaatst
Je kunt ook na enige maanden je vroegere gasten nog eens vragen een paar eenvoudige vragen te beantwoorden. Daarbij kan je aangeven wat dankzij de commentaren is verbeterd.
|
|
|
Informatieverstrekking | 4.3. Interactie met gasten, service en aandacht |
|