|
|
|
|
|
|
|
De receptionist
De eerste indruk van de gasten als ze bij de ingang van de accommodatie aankomen, begint bij de receptie. Daarom is het belangrijk de aankomende gast met warmte te begroeten. Niets is erger dan dat een aankomende gast genegeerd wordt door de receptionist omdat hij iets af wil maken waar hij of zij mee bezig is. Als de receptionist bezig is met een andere gast kan hij/zij in ieder geval de aankomende gast verwelkomen en hem vriendelijk vragen of hij nog even een minuutje heeft.
Een van de voornaamste eigenschappen van een receptionist is het behulpzaam zijn van de gasten. Zinnen als “Kan ik u helpen?”, “fijn u te zien”, “Hoe kunnen we het nog beter maken voor u?” moeten een gewoonte zijn in uw accommodatie. Het geeft een stukje betrokkenheid weer met de gasten zonder indiscreet te zijn en draagt bij tot het welbevinden van de gast. Gastvrijheid is erg belangrijk. Een receptionist moet dan ook de namen van de gasten kennen als hij-zij ze aanspreekt of antwoord en dat geldt eigenlijk voor het gehele personeel. Het vereist wel wat geheugentraining. Het helpt ook een naam voor jezelf een aantal keren te herhalen en de bijpassende gast daarbij voor het oog te houden
Aangezien de receptionist degene is die de meeste contacten heeft met de gasten heeft, representeert hij, is hij het gezicht van de accommodatie. De receptionist is dus erg belangrijk en dient daarom zorgvuldig gekozen te worden. Een receptionist heeft een aangenaam voorkomen, spreekt ABN, is natuurlijk, hulpvaardig, sociaal, beleefd heeft goede manieren en is vriendelijk. Hij-zij reageert adequaat en direct en tracht voorkomende problemen en klachten zo snel en goed mogelijk op te lossen.
Behoudens de receptionist als person dient hij ook efficiënt te werk te gaan. Een goede, efficiënte en snelle check-in/check-out verkleint de wachttijd en bespaart een heleboel irritatie. Als er een gast verwacht wordt kunnen de noodzakelijke formulieren al gedeeltelijk worden ingevuld voordat de klant aankomt. Kennis van zaken, ook hoe de accommodatie in elkaar zit en wat er in de omgeving gebeurd en een beetje zich verdiepen in gast met wat hij wil draagt bij tot een goed impressieve van de professionaliteit van de staf. De receptionist moet in staat zijn op de behoeften en wensen van de gast te anticiperen zodat deze het gevoel krijgt dat er voor hem gezorgd wordt. Een familie met een peuter heeft bijvoorbeeld behoefte aan een kinderstoel en potjes peutervoeding en een fruithapje. De receptionist moet dit vooruit bedenken, aan de staf doorgeven en controleren of het geregeld is.
Een professionele receptionist kenmerkt zich door een vriendelijke en efficiënte organisatie van reserveren, verwelkomen, inchecken, rekeningen uitschrijven en betalingen ontvangen, information, verstrekking, klachten en problemen oplossen, uitchecken en feedback ontvangen. Dit wordt hierna verder uitgewerkt.
|
|
4.2. Receptie, aankomst, vertrek en uitchecken | 4.2.2. Ontvangst en check in |
|