- Atbilde uz pirmo informācijas pieprasījumu, pieprasījums detalizētākai informācijai
par rezervāciju, rezervācijas apstiprinājuma forma, rēķins.
- Neformālas vēstules (pateicības vēstules, apsveikumi dažādos svētkos ar Jūsu naktsmītnes
jaunumiem un jaunajiem izcenojumiem) palīdz nostiprināt saites ar klientiem un atgādina
viņiem par Jūsu naktsmītni, tādējādi paaugstinot iespējas padarīt Jūsu klientus
par atkārtotiem klientiem.
- Paraugi atbildei uz pirmo informācijas pieprasījumu, istabu noslogojuma grafikam
/ tabulai un rezervāciajs apstiprinājuma formai ir sniegti apakšnodaļās 4.1.1 Pirmais
kontakts un 4.1.2 Rezervācijas un apmaksa.
- Visdrošākais veids, kā izvairīties no ieņēmumu zaudēšanas, ir garantētu rezervāciju
ieviešana, t.i., rezervācijas ar avansa nosacījumu (piemēram, rezervācija stājas
spēkā tad, kad ir saņemts avansa maksājums, vai rezervācija tiek automātiski atcelta,
ja avansa maksājums nav saņemts 2 nedēļas pirms ierašanās). Cits variants ir ieviest
rezervācijas ar īpašiem ierašanās un piereģistrēšanās noteikumiem (piemēram, tikai
līdz plkst. 15:00, pēc šī laika rezervācija tiek atcelta).
- Efektivitāte, mājīgums un omulīgums (attieksme un uzvedība pret viesiem).
- Kontakta nodibināšana, viesmīlības izrādīšana, problēmu risināšana un naktsmītnes
kvalitātes uzlabošana ar atgriezeniskās saites palīdzību.
- Vai Jums vakar bija laba diena? Vai viss ir kārtībā? Vai mēs varam Jūsu uzturēšanos
padarīt labāku? Vai Jums ir kādi īpaši plāni šodienai / rītdienai? (Tad Jums ir
jābūt gatavam sniegt izpalīdzīgus ieteikumus), u.c.
- Saglabājiet mieru un esiet taktisks jebkuros apstākļos, atvainojieties par sagādātajām
neērtībām, apkopojiet sūdzību, informējiet klientu par mēriem, ko pieņemsiet šīs
sūdzības sakarā, pasakieties viesim par to, ka tas Jūs informēja par konkrēto problēmu.
- Atgriezeniskās saites iegūšanas veidi (pieaugošā efektivitātes secībā): Viesu grāmata,
anketa, ko viesim lūdz aizpildīt pirms izbraukšanas, neformāli un spontāni jautājumi,
ko viesim viņa uzturēšanās laikā var uzdot īpašnieks / saimnieks / vadītājs.
- Administrācija uz viesi atstāj pirmo un pēdējo iespaidu. Galvenās darbības, ko veic
administrācijā, ir viesu sagaidīšana un iereģistrēšana, maksājumu kārtošana un rēķinu
izrakstīšana, rezervāciju pieņemšana, informācijas sniegšana, atgriezeniskās saites
iegūšana un izrakstīšana.
- Kad viesis ierodas, viņš ir jāsagaida un jāsveicina, ir jāpajautā, vai viesim ir
rezervācija un, ja jā, tad ir viesis jāpiereģistrē, jāizsniedz istabas atslēga un
jāsniedz informācija par pakalpojumiem un tuvējo apkārtni, kā arī jāpavada uz viņa
(-as) istabu (var arī palīdzēt viesim aiznest bagāžu). Ja viesis istabu iepriekš
nav rezervējis, tad ir jāapraksta pieejamie numuri un to izcenojumi, un tad jāturpina
ar iepriekš aprakstīto procedūru. Maksājumu var veikt reģistrācijas vai izrakstīšanās
brīdī. Īpašos gadījumos var sarīkot tradicionālo sagaidīšanu.
- Skatīt sarakstu ar Informāciju, kādai jābūt pieejamai naktsmītnē apakšnodaļā 4.2.3
Informācijas sniegšana.
- Kad viesis izrakstās no naktsmītnes, tiek pārbaudīta istaba, noslēgts viņa rēķins
(ja tas vēl nav izdarīts, notiek samaksa par numuru un / vai papildus pakalpojumiem),
tiek nodota numura atslēga. Jūs variet palūgt viesi aizpildīt anketu par sniegtajiem
pakalpojumiem šo darbību laikā. Pašās beigās administrators palīdz viesim ar bagāžu,
pateicas par uzturēšanos, saka: “Uz redzēšanos!” un novēl veiksmīgu mājupceļu.
- Satīt anketas paraugu, ko dot viesim pirms izbraukšanas apakšnodaļā 4.2.4 Izrakstīšanās
un atgriezeniskā saite. Viesu grāmatas forma un izskats ir neformāla, un to parasti
nosaka personāla izdoma, naktsmītnes īpatnības un tās viesi.
- Sastādot prasību sarakstu administrācijas personālam, būtu vērts tajā iekļaut tādas
īpašības un prasmes kā draudzīgums, sabiedrisks raksturs, spēja kontrolēt negatīvas
emocijas, labas komunikācijas prasmes, laipnība un labas manieres, vēlēšanās palīdzēt,
kā arī profesionālās iemaņas, vai vismaz spēja tās apgūt (spēja ātri orientēties
visa veida informācijas pieprasījumos, efektivitāte administrācijas darbu veikšanā,
zināšanas par visiem naktsmītnes aspektiem, u.c.).
- Ņemiet vērā tādas personības īpašības kā draudzīgums, entuziasms, uzmanība, pacietība
un taktiskums, kā arī apkalpošanas prasmes (zināšanas par piedāvātajiem produktiem,
laba laika koordinācija, spēja lasīt ķermeņa valodu un sniegt laicīgu pakalpojumu,
vēlmju paredzēšana).
- Jūs variet klientam atvainoties un pieklājīgi, bet stingri noteikt, ka starp Jūsu
viesiem ir daudz nesmēķētāji un ka šī konkrēti ir nesmēķētāju zona, kā arī parādīt
viesim smēķēšanai paredzēto zonu. Lai izvairītos no līdzīgām situācijām, Jums ir
skaidri jānosaka savu nesmēķētāju politiku Iekšējās kārtības noteikumos, kurus klientam
var nosūtīt iepriekš kopā ar rezervācijas apstiprinājumu, novietot labi redzamā
vietā naktsmītnē, vai arī izdrukātā veidā izsniegt tos viesim, kad tas ierodas naktsmītnē.
- Iekšējās kārtības noteikumos ir jābūt iekļautam Jūsu naktsmītnes darba laikam, atbildība
nepārvaramas varas, nelaimes gadījumu un drošības incidentu (piemēram, zādzības)
gadījumā, darbības un procedūras gadījumos, ja tiek nozaudēts vai sabojāts Jūsu
īpašums, uzvedības normas Jūsu naktsmītnē un darbības gadījumos, ja tās tiek pārkāptas
un neievērotas (piemēram, skaļa mūzika un kliegšana pēc plkst. 3:00).
- Gadījumā, ja pase vai autovadītāja apliecība ir nozagta vai to nevar atrast, informējiet
policiju un paprasiet sastādītā akta kopiju. Ar šo akta kopiju Jūsu viesis var griezties
vietējās varas iestādēs un ārzemju viesi – savās vēstniecībās vai konsulātos. Ja
ārzemju viesis var uzrādīt citu personu apliecinošu dokumentu, uz kura ir redzama
viņa fotogrāfija, būs daudz vienkāršāk saņemt pagaidu ceļošanas dokumentu.
|