Previous Main Table of Content Print PDF Next
Atbildes uz 1. - 9. nodaļas jautājumiem

4. nodaļa: Izturēšanās pret klientiem

  1. Atbilde uz pirmo informācijas pieprasījumu, pieprasījums detalizētākai informācijai par rezervāciju, rezervācijas apstiprinājuma forma, rēķins.
  2. Neformālas vēstules (pateicības vēstules, apsveikumi dažādos svētkos ar Jūsu naktsmītnes jaunumiem un jaunajiem izcenojumiem) palīdz nostiprināt saites ar klientiem un atgādina viņiem par Jūsu naktsmītni, tādējādi paaugstinot iespējas padarīt Jūsu klientus par atkārtotiem klientiem.
  3. Paraugi atbildei uz pirmo informācijas pieprasījumu, istabu noslogojuma grafikam / tabulai un rezervāciajs apstiprinājuma formai ir sniegti apakšnodaļās 4.1.1 Pirmais kontakts un 4.1.2 Rezervācijas un apmaksa.
  4. Visdrošākais veids, kā izvairīties no ieņēmumu zaudēšanas, ir garantētu rezervāciju ieviešana, t.i., rezervācijas ar avansa nosacījumu (piemēram, rezervācija stājas spēkā tad, kad ir saņemts avansa maksājums, vai rezervācija tiek automātiski atcelta, ja avansa maksājums nav saņemts 2 nedēļas pirms ierašanās). Cits variants ir ieviest rezervācijas ar īpašiem ierašanās un piereģistrēšanās noteikumiem (piemēram, tikai līdz plkst. 15:00, pēc šī laika rezervācija tiek atcelta).
  5. Efektivitāte, mājīgums un omulīgums (attieksme un uzvedība pret viesiem).
  6. Kontakta nodibināšana, viesmīlības izrādīšana, problēmu risināšana un naktsmītnes kvalitātes uzlabošana ar atgriezeniskās saites palīdzību.
  7. Vai Jums vakar bija laba diena? Vai viss ir kārtībā? Vai mēs varam Jūsu uzturēšanos padarīt labāku? Vai Jums ir kādi īpaši plāni šodienai / rītdienai? (Tad Jums ir jābūt gatavam sniegt izpalīdzīgus ieteikumus), u.c.
  8. Saglabājiet mieru un esiet taktisks jebkuros apstākļos, atvainojieties par sagādātajām neērtībām, apkopojiet sūdzību, informējiet klientu par mēriem, ko pieņemsiet šīs sūdzības sakarā, pasakieties viesim par to, ka tas Jūs informēja par konkrēto problēmu.
  9. Atgriezeniskās saites iegūšanas veidi (pieaugošā efektivitātes secībā): Viesu grāmata, anketa, ko viesim lūdz aizpildīt pirms izbraukšanas, neformāli un spontāni jautājumi, ko viesim viņa uzturēšanās laikā var uzdot īpašnieks / saimnieks / vadītājs.
  10. Administrācija uz viesi atstāj pirmo un pēdējo iespaidu. Galvenās darbības, ko veic administrācijā, ir viesu sagaidīšana un iereģistrēšana, maksājumu kārtošana un rēķinu izrakstīšana, rezervāciju pieņemšana, informācijas sniegšana, atgriezeniskās saites iegūšana un izrakstīšana.
  11. Kad viesis ierodas, viņš ir jāsagaida un jāsveicina, ir jāpajautā, vai viesim ir rezervācija un, ja jā, tad ir viesis jāpiereģistrē, jāizsniedz istabas atslēga un jāsniedz informācija par pakalpojumiem un tuvējo apkārtni, kā arī jāpavada uz viņa (-as) istabu (var arī palīdzēt viesim aiznest bagāžu). Ja viesis istabu iepriekš nav rezervējis, tad ir jāapraksta pieejamie numuri un to izcenojumi, un tad jāturpina ar iepriekš aprakstīto procedūru. Maksājumu var veikt reģistrācijas vai izrakstīšanās brīdī. Īpašos gadījumos var sarīkot tradicionālo sagaidīšanu.
  12. Skatīt sarakstu ar Informāciju, kādai jābūt pieejamai naktsmītnē apakšnodaļā 4.2.3 Informācijas sniegšana.
  13. Kad viesis izrakstās no naktsmītnes, tiek pārbaudīta istaba, noslēgts viņa rēķins (ja tas vēl nav izdarīts, notiek samaksa par numuru un / vai papildus pakalpojumiem), tiek nodota numura atslēga. Jūs variet palūgt viesi aizpildīt anketu par sniegtajiem pakalpojumiem šo darbību laikā. Pašās beigās administrators palīdz viesim ar bagāžu, pateicas par uzturēšanos, saka: “Uz redzēšanos!” un novēl veiksmīgu mājupceļu.
  14. Satīt anketas paraugu, ko dot viesim pirms izbraukšanas apakšnodaļā 4.2.4 Izrakstīšanās un atgriezeniskā saite. Viesu grāmatas forma un izskats ir neformāla, un to parasti nosaka personāla izdoma, naktsmītnes īpatnības un tās viesi.
  15. Sastādot prasību sarakstu administrācijas personālam, būtu vērts tajā iekļaut tādas īpašības un prasmes kā draudzīgums, sabiedrisks raksturs, spēja kontrolēt negatīvas emocijas, labas komunikācijas prasmes, laipnība un labas manieres, vēlēšanās palīdzēt, kā arī profesionālās iemaņas, vai vismaz spēja tās apgūt (spēja ātri orientēties visa veida informācijas pieprasījumos, efektivitāte administrācijas darbu veikšanā, zināšanas par visiem naktsmītnes aspektiem, u.c.).
  16. Ņemiet vērā tādas personības īpašības kā draudzīgums, entuziasms, uzmanība, pacietība un taktiskums, kā arī apkalpošanas prasmes (zināšanas par piedāvātajiem produktiem, laba laika koordinācija, spēja lasīt ķermeņa valodu un sniegt laicīgu pakalpojumu, vēlmju paredzēšana).
  17. Jūs variet klientam atvainoties un pieklājīgi, bet stingri noteikt, ka starp Jūsu viesiem ir daudz nesmēķētāji un ka šī konkrēti ir nesmēķētāju zona, kā arī parādīt viesim smēķēšanai paredzēto zonu. Lai izvairītos no līdzīgām situācijām, Jums ir skaidri jānosaka savu nesmēķētāju politiku Iekšējās kārtības noteikumos, kurus klientam var nosūtīt iepriekš kopā ar rezervācijas apstiprinājumu, novietot labi redzamā vietā naktsmītnē, vai arī izdrukātā veidā izsniegt tos viesim, kad tas ierodas naktsmītnē.
  18. Iekšējās kārtības noteikumos ir jābūt iekļautam Jūsu naktsmītnes darba laikam, atbildība nepārvaramas varas, nelaimes gadījumu un drošības incidentu (piemēram, zādzības) gadījumā, darbības un procedūras gadījumos, ja tiek nozaudēts vai sabojāts Jūsu īpašums, uzvedības normas Jūsu naktsmītnē un darbības gadījumos, ja tās tiek pārkāptas un neievērotas (piemēram, skaļa mūzika un kliegšana pēc plkst. 3:00).
  19. Gadījumā, ja pase vai autovadītāja apliecība ir nozagta vai to nevar atrast, informējiet policiju un paprasiet sastādītā akta kopiju. Ar šo akta kopiju Jūsu viesis var griezties vietējās varas iestādēs un ārzemju viesi – savās vēstniecībās vai konsulātos. Ja ārzemju viesis var uzrādīt citu personu apliecinošu dokumentu, uz kura ir redzama viņa fotogrāfija, būs daudz vienkāršāk saņemt pagaidu ceļošanas dokumentu.
Previous 3. nodaļa: Lauku naktsmītnes telpas un aprīkojums           5. nodaļa: Papildus telpas un sniegtie pakalpojumi Next