2. nodaļa: Lauku naktsmītnes atvēršana 2.4. Lauku naktsmītnes vadīšana

2.4.7. Pakalpojumu kvalitātes vadība

Pakalpojumus ir daudz grūtāk sertificēt nekā produktus. Taču neskatoties uz to, kvalitatīvu pakalpojumu sniegšana tūrisma industrijai arī ir nozīmīga. Šīs nodaļas beigās ir dažas piezīmes par pakalpojumu kvalitātes vadību.

Pakalpojumi nevar tikt standartizēti vai sertificēti, jo tie neietilpst nevienā struktūrā vai rāmjos. Pakalpojumu produkta kvalitāti var noteikt pēc tā mijiedarbības ar sabiedrību un pakalpojuma snieguma. Jo labāk Jūs “pārdosiet” savu pakalpojumu, jo apmierinātāki būs Jūsu viesi / klienti. Tādējādi uzlabots mārketings ļoti lielā mērā sekmē produkta kvalitātes paaugstināšanu. Kas attiecas uz pakalpojumu mārketingu, tradicionālie mārketinga instrumenti – produkts, cena, vieta un veicināšana – var tikt papildināti ar trīs papildus “P” – dalībnieki, fiziskie pierādījumi un procesi:

• Fiziskie pierādījumi Jūsu uzņēmuma kvalitātei ir, piemēram, sertifikāti: ja direktors ir ieguvis vadītāja diplomu ar goda rakstu vai ja ražošanas process rūpnīcā ir sertificēts pēc ISO standartiem, tas var pārliecināt cilvēkus arī par uzņēmuma labajām īpašībām. Taču gadījumā, ja esat gids, par Jums spriedīs tikai pēc Jūsu snieguma: vai Jūs valkājat piemērotu apģērbu, vai Jūs runājat skaidri un saprotami, kāda ir Jūsu ķermeņa valoda, u.c. Ņemiet vērā, ka svarīgs ir ne tikai produkts, bet arī veids, kādā tas tiek pasniegts!
• Process ir sarežģīta mijiedarbība starp pakalpojuma sniedzēju un sabiedrību. Pareizo vārdu lietošana, ķermeņa valoda, u.c. ir svarīga, lai Jūsu vēstījums tiktu sadzirdēts.
• Dalībnieki / cilvēki ir tās personas, kas patērē “šovu” jeb pakalpojumu. Taču vienlaicīgi viņi ir arī daļa no šī “šova” un var to “lieliski nospēlēt vai izgāzt”. Radīt saikni starp klientiem tā, lai tie darbotos kā viens vesels, ir katra pakalpojumu sniedzēja galējais mērķis. Šādas publikas dalībnieki jutīsies komfortabli, zinot, ka atrodas starp sev līdzīgiem cilvēkiem. Procesu stimulēšana, kas ļauj Jūsu vēstījumiem tikt labi sadzirdētiem, ir kaut kas tāds, ko var iemācīties tikai pēc kārtīgas pieredzes iegūšanas. Ceļojot dalībnieki ir ceļotāji, gidi un tās vietas iedzīvotāji, ko apmeklējat. Attiecības starp šīm personām ietekmē pieredzes un spriedumu kvalitāti.

Daudzu pakalpojumu kopīgā iezīme ir tā, ka vienlaicīgi notiek pakalpojuma sniegšana un patērēšana. Kad produkts tiek piegādāts jeb sniegts, to nevar atdot atpakaļ, tāpēc tam ir jāizdodas jau ar pirmo reizi. Kvalitātes vadībai ir jākoncentrējas uz t.s. nulles-kļūdu pieredzi. Tā kā pakalpojumu kvalitātes kontrole var noteikt kļūmes, taču nevar tās izlabot, kvalitātes kontroles sistēmai ir jābūt orientētai uz “problēmu novēršanu”, nevis “problēmu risināšanu”.

Neatkarīgus spriedumus par pakalpojumu bieži vien ir grūti izdarīt. Kamēr daži klienti pakalpojuma sniegumu uzskatīs par perfektu, citi savukārt sūdzēsies. Neskatoties uz to, ir svarīgi uztvert katru sūdzību nopietni. Pirmkārt, Jūsu klienti sūdzēsies vēl vairāk un radīs antireklāmu, ja neņemsiet viņus vērā. Otrkārt, sūdzību rūpīga analīze var norādīt Jums uz veidiem, kā pakalpojumu uzlabot. Cilvēkiem, kuriem ir pamatotas sūdzības, Jums jau laicīgi būtu jāsagatavo dažādi kompensācijas mehānismi. Arī komplimentus būtu jāuztver tik pat nopietni, jo tie norāda, ko Jūs darāt pareizi.

ISO14000

2.4.8. Naktsmītnes darbības novērtēšana