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Las quejas del cliente son herramientas poderosas para conocer mejor los puntos débiles de los servicios que proporcionan. A pesar de tratar con un cliente enojado, que nunca es una tarea fácil, la información que proporcionan estas afirmaciones es siempre un buen punto de partida para la evaluación de nuestros servicios. Nunca se debe subestimar el alcance de algunas quejas de los clientes y hay que tratar de lidiar con ellos de una manera honesta y eficaz. No abordar las quejas de los clientes se traducirá en un huésped descontento, cuyas recomendaciones le darán una imagen muy negativa. Está comprobado que los clientes descontentos son más activos en Internet que los satisfechos, por ello no debe dejar ir a los clientes descontentos, sin ofrecerles soluciones a sus problemas, ya que puede dar lugar a una publicidad negativa en la red. Al mismo tiempo, si usted no toma medidas para resolver los problemas del cliente es probable que el mismo problema vuelva a suceder en el futuro.
No todos los clientes entregarán sus quejas de una manera cortés. Es muy importante mantener la calma y tratar de calmar a los clientes con atención y atendiendo sus quejas. Un protocolo como el que proponemos a continuación será de gran ayuda en situaciones difíciles.
Después de resolver el problema, mantenga un registro de lo ocurrido y encuentre tiempo de vez en cuando para revisar este Registro y ver si sigue algún patrón que le permita revisar cualquiera de los supuestos de su negocio.
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Sección 4.6: Comunicación: Habilidades no verbales | Sección 4.8: Normas y Certificaciones |
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