Sección 2: Establecer un Alojamiento Rural 2.4. La gestión de un alojamiento rural

2.4.6. Gestión de la calidad

Hoy día, dentro del sector turístico y del mercado turístico rural, va tomando una importancia bastante creciente la introducción de etiquetas de calidad, generales y/o específicas, que certifican el cumplimiento de unos parámetros referidos a una actividad en concreto. Veámoslas a grandes rasgos:

Dentro de las certificaciones de calidad generales introducidas en el mercado destacan las certificaciones ISO, AENOR, etc. En base a ellas, tanto los clientes en general como las agencias intermediarias, presuponen el cumplimiento de unos procedimientos que les dan una seguridad a la hora de ofrecer y contratar los diversos servicios.

Las certificaciones específicas: Dentro de esta categoría observamos la introducción de etiquetas o certificaciones dentro del mercado turístico. Es de destacar certificaciones que se establecen a nivel general, caso de la Q de calidad para la industria turística española como certificación general, aunque dividida a su vez en diversos sectores tales como hoteles, restauración, campings…. Otras, se han establecido dentro de sectores específicos pero a nivel europeo como son las certificaciones que ofrece EUROGITES (Federación Europea de Alojamientos Rurales) a través de sus asociaciones nacionales integrantes. Esta se suele basar en una norma dividida en diversas categorías establecidas para los alojamientos rurales integrados en cada una de las Asociaciones Nacionales y utilizan como referencia algún producto agropecuario o natural del país de origen. Tal es el caso de "La Espiga" en Francia o de "La Margarita" en Austria. En el caso de Andalucía se ha establecido "La Aceituna".

A) En el caso de “las Aceitunas”, se trata de un sistema de adhesión voluntaria para los alojamientos rurales que se encuentran asociados a la RAAR. Los distintivos se conceden una vez que el alojamiento haya pasado una inspección detallada por parte de los técnicos. Los criterios que se tienen en cuenta reflejan las normas existentes en otras regiones y países de Europa, por lo que son comparables con cualquier otra oferta dentro y fuera de España. En la actualidad, se disponen de 3 categorías o niveles, definidos como sigue:

• Una Aceituna: Supera los requisitos de la normativa autonómica de Andalucía sobre Turismo Rural (Decreto 20/2002) para el nivel "básico".
• Dos Aceitunas: Buen nivel de equipamiento y confort, con comodidades y decoración cuidadas. Ideal para estancias cortas confortables o para vacaciones.

  Normas de referencia:

  Reino Unido: 2 brillantes / llaves.

  Francia: 2 espigas.

  Austria: 2 flores.

  Alemania: 2 estrellas DTV.

• Tres Aceitunas: Muy buen nivel de equipamiento y confort, con instalaciones y ofertas propias de ocio. En oferta por habitaciones, todas con baño privado. Se exige amplitud de espacio, especial coherencia de equipamiento y cuidado de la arquitectura tradicional. Amplios espacios al aire libre, tranquilidad y ambiente muy cuidados. Ideal para clientes con máximas exigencias, tanto para vacaciones como en ocasiones especiales. Ideal para vacaciones con todo confort.

  Normas de referencia:

  Nivel "superior" de la normativa andaluza

  Reino Unido: 3 brillantes / llaves.

  Francia: 3 espigas.

  Austria: 3 flores.

  Alemania: 3 estrellas DTV y DLG-Gütesiegel.

  El nivel de Aceitunas se entiende para la ocupación indicada en cada caso como "normal".

B) En el caso de los alojamientos rurales que ofrecen servicios bien sea de alojamientos, bien de restauración, la Q de calidad resulta una ventaja competitiva adicional a la hora de estar en el mercado frente al resto de los competidores. Por ejemplo, en el caso de un restaurante, en la elaboración de los platos típicos de la zona, de cumplimiento de diversas normativas en materia de manipulación de alimentos, sanitarias, medioambientales u otras.

Veamos a continuación las partes que forman la Norma de Q de Calidad para alojamientos.

1. Objeto. Las Normas de Calidad de servicio son los documentos que definen y recogen los requisitos que ha de cumplir una casa rural para participar en el Sistema de Calidad para casas rurales. Estos requisitos se refieren tanto a las instalaciones y equipamientos como a los procesos de prestación del servicio. Son una herramienta para la Gestión de la Calidad de la casa rural como alojamiento turístico.
2. Alcance. Los requisitos que establecen las Normas de Calidad son exigibles, de manera general, a las instalaciones, equipamientos y servicios de la casa rural como alojamiento turístico. Para facilitar su comprensión y aplicación, la Norma se ha dividido, a su vez, en seis Normas de Calidad de servicio vinculadas cada una de ellas a un área. Estas seis Normas son las siguientes:
   1. Dirección
   2. Infraestructuras y equipamientos
   3. Acogida y estancia
   4. Limpieza y mantenimiento
   5. Seguridad y medio ambiente
   6. Comercialización
3. Responsabilidades. El Sistema de Calidad para casas rurales se ha concebido desde la autorregulación. La incorporación al Sistema es totalmente voluntaria y supone la aceptación de los requisitos contemplados en las Normas de Calidad. El propietario de la casa rural que se incorpora al Sistema de Calidad para casas rurales, asume la responsabilidad frente al consumidor y al resto de propietarios de casas rurales adheridas al Sistema, de adecuarse a los requisitos respecto a las instalaciones, los equipamientos y los procesos de servicio del establecimiento contemplados en las Normas de Calidad y asegurar su cumplimento.
4. Requisitos de servicio. Definen todas aquellas condiciones, requerimientos y similares que debe cumplir la casa rural en cada uno de los ámbitos de que se ocupa cada Norma de Calidad. Los requisitos se refieren de forma general a las características que deben cumplir instalaciones, equipamientos, procedimientos de servicios y de gestión de la casa rural como alojamiento turístico. En cada Norma de Calidad se definen los requisitos generales que afectan a cada ámbito.
5. Mecanismos de control. Especifica las actividades de control que debe realizar el propietario de la casa rural, por sí mismo o mediante una persona de confianza, con objeto de conocer en todo momento el nivel de satisfacción del cliente, permitiendo introducir las acciones de mejora que en cada momento se consideren más adecuadas.

La Formación Continua:

Para mantener la competitividad, la empresa tiene que permanecer a la cabeza y conocer las últimas tendencias y las perspectivas futuras del negocio. Al iniciar su negocio, debe estar seguro de obtener información de todas las fuentes disponibles. Una vez que el alojamiento se ha puesto en marcha, estará totalmente ocupado sólo con gestionarlo. Realizar cursos supondrá una oportunidad para actualizar sus conocimientos. Sin embargo, si usted tiene varios empleados, y hace que también asistan a cursos, esto podría mejorar el rendimiento de su empresa, así como motivar a sus empleados. Los cursos deben ser seleccionados para que encajen en la estrategia de su empresa y que ayuden a aumentar el rendimiento del empleado. Por otra parte, el trabajador tendrá también la idea de que la asistencia al curso es una especie de compensación, en lugar de una tarea que debe realizarse. La Formación Continua utilizada en la forma correcta puede ser una herramienta importante para mantener a los empleados motivados, en especial en los alojamientos que se han establecido desde hace mucho tiempo. Trabajar en un nuevo alojamiento es, por lo general, un desafío bastante grande y la formación debe tener el único objetivo de mejorar el rendimiento de los empleados.

2.4.5. Actitud

2.5. Viabilidad comercial