|
|
|
|
|
|
|
Tjänster är mycket svårare att certifiera än produkter. Trots att ge god service är också viktigt inom turistnäringen. I slutet av detta kapitel finns det några kommentarer om kvalitetsstyrning av tjänster.
Tjänster som inte passar in i en struktur kan inte standardiseras eller certifierat. Produkten kvaliteten på tjänsterna kan fastställas genom samspelet mellan den offentliga och utförandet av tjänsten. Därför är kvaliteten på produkten (t.ex. animation) inte bara resultatet av prestanda, men också om allmänhetens reaktion på det. Ju bättre du "sälja" din tjänst, desto mer nöjda är dina gäster / kunder (allmänheten). Därför bidrar förbättrad marknadsföring väsentligt till ökad produktkvalitet. När det gäller marknadsföring tjänster, kan den traditionella marknadsföringen instrument produkt, plats, pris och marknadsföring kompletteras med ytterligare tre "P: s", deltagare, fysiska bevis och process som beskrivs enligt följande:
Fysiska bevis på kvaliteten på ditt företag är till exempel certifiering: Om direktören har sitt fått sitt Management Diploma med heder grader eller om produktionen i fabriken är certifierad enligt ISO-standarder kan mycket väl övertyga människor om goda egenskaper av företaget. Men om du är en guide, kommer du att bli domare endast av din prestation: Har du bär rätt kläder, du tala tydligt och begripligt, ditt kroppsspråk, etc. Var medveten om att det inte bara produkten som räknas, utan även så det levereras!
Process är det komplexa samspelet mellan artist och publik. Att använda rätt ord, rätt kroppsspråk etc. viktigt att göra din massage komma igenom.
Deltagare är de personer som konsumerar showen. Men de är också en del av showen, och de kan "göra eller bryta" det. Skapa en slips bland konsumenterna som gör att de reagerar som en är det yttersta målet för varje artist. Medlemmar av en sådan allmänheten kommer att vara säker på att de är bland folk som dem. Stimulera processer som gör det möjligt dina meddelanden ska väl mottagen, är något man kan lära sig först efter lång erfarenhet. När du reser deltagarna är resenärer, guider och invånarna i den plats du besöker. Relationerna mellan dessa personer påverka kvaliteten på den erfarenhet och domarna.
Ett gemensamt kännetecken för många tjänster, till exempel animering, är att prestandan och exploatering sker i samma ögonblick. När levereras, kan produkten inte tas tillbaka, så det måste vara rätt första gången. Kvalitetsledningssystemet måste vara inriktade på ett noll-fel-upplevelse. Som kvalitetskontroll av tjänster kan avgöra brister, men inte reparera dem, måste systemet för kvalitetsstyrning vara inriktade på "problem förebyggande" snarare än att "lösa problem".
En oberoende bedömningar av tjänster är många gånger väldigt annorlunda att göra. Medan vissa kunder kan överväga prestanda perfekt, andra kommer att klaga. Ändå är det viktigt att ta alla klagomål på allvar. Först av allt din klient kommer att klaga bara mer och producera mer negativa befordran om du inte tar honom på allvar. För det andra kan en noggrann analys av klagomål tyder också på dig ett sätt hur du kan förbättra din tjänst. För personer som har välgrundade klagomål bör du ha förberett en möjlighet att kompensera dem. Komplimanger bör också ta lika stort allvar som de är indikatorer på vad du gör rätt.
|
|
ISO 14000 | 2.1.8. Boende utvärdering |
|