- Respuesta a la información, solicitud de datos de la reserva, confirmación
de la reserva y factura.
- Las Cartas informales (cartas de agradecimiento, saludos de temporada con una actualización
sobre las novedades y tarifas en el alojamiento) permitirán fortalecer sus
lazos con los clientes y recordarles su alojamiento, aumentando de esta manera sus
posibilidades de que los clientes repitan las llamadas.
- Las muestras de la respuesta a la consulta de información en primer lugar,
la tabla de disponibilidad de habitaciones, y el formulario de confirmación
de reserva se incluyen en el texto de la Sección, en el apartado 4.1. El
primer contacto, reservas y el pago en el 4.2.
- La manera más segura de prevenir la pérdida de ingresos es hacer reservas
garantizadas, es decir con la condición de pago por adelantado (por ejemplo,
la reserva se hace válida la recepción de pagos o la reserva es automáticamente
cancelada si el pago no se realiza dos semanas antes a). Otra forma es hacer las
reservas con las disposiciones específicas sobre la facturación en
el tiempo (por ejemplo, sólo antes de las 3 pm, después de esta hora
la reserva se cancela).
- La eficiencia y la convivencia (actitud y comportamiento hacia los clientes).
- El establecimiento de contactos, la hospitalidad, la solución de problemas
y mejorar la calidad del servicio de alojamiento a través de la retroalimentación.
- ¿Tuviste un buen día de ayer? ¿Está todo bien? ¿Cómo
podemos mejorar su estancia? ¿Tiene algún plan especial para hoy /
mañana? (A continuación, deberá estar listo para indicar sugerencias),
etc.
- Mantener la calma y el tacto bajo cualquier circunstancia, pidiendo disculpas por
los inconvenientes causados, resumir la queja, informar al cliente sobre las medidas
que se tomará para paliar / resolver la queja, agradecer a los invitados
su atención por el problema surgido.
- Con el fin de aumentar la eficiencia: Libro de Visitas, a la salida cuestionario
de satisfacción, comentarios, preguntas informales y espontánea por
el propietario / host / Manager durante la estancia.
- La recepción tiene la primera y la última impresión de los
clientes. Las principales operaciones realizadas en la recepción son el check-in,
la recepción del pago, reservas, suministro de información, obtener
retroalimentación y check-out.
- Tras la llegada del huésped, el cliente debe ser recibido, se le debe dar
la bienvenida, preguntarle si ya tiene una reserva y, en caso afirmativo, se le
registra, se le da su llave y la información sobre sus servicios y sus alrededores,
y se le muestra la habitación, opcionalmente, se le ayuda con el equipaje.
Si no se ha hecho la reserva, las habitaciones disponibles y tarifas deberán
ser descritas y, una vez hecha la reserva, se continua con el procedimiento. El
pago puede ser una parte de check-in o, a veces check-out. En casos especiales,
se organiza una bienvenida tradicional.
- Ver la lista de verificación de información en el alojamiento en el
texto de 4.3.
- Cuando el cliente ha llegado bien, la habitación ha sido inspeccionada, y
entregó Usted la llave también puede pedir a los invitados que rellenen
el cuestionario de retroalimentación sobre los servicios prestados durante
estos procedimientos. Al final, la recepcionista ayuda con el equipaje, da las gracias
por la visita, se despide y desea un buen viaje de vuelta a casa.
- Vea el ejemplo de cuestionario Comentarios de huéspedes en el texto de 4.3.
La forma y presentación del libro de invitados es informal y ha sido redactado
por el personal, teniendo en cuenta las peculiaridades de alojamiento y de sus huéspedes.
- Al hacer una lista de sus necesidades para el personal de recepción, tenga
en cuenta las características personales tales como la amabilidad, la naturaleza
sociable, la capacidad de controlar las emociones negativas, buenas habilidades
de comunicación, la cortesía y las buenas costumbres, la voluntad
de ayudar, así como las competencias profesionales o, al menos, capacidad
para aprender (orientación rápida en todo tipo de peticiones, la eficiencia
en el servicio y realizar todas las operaciones de recepción, el conocimiento
de todos los aspectos de alojamiento, etc.)
- Tenga en cuenta características de personalidad tales como la amabilidad,
entusiasmo, atención, paciencia y tacto, así como habilidades de servicio
(el conocimiento sobre los productos servidos, una buena coordinación de
la sincronización, la capacidad de leer el lenguaje corporal y ofrecer un
servicio oportuno o la anticipación de las necesidades).
- Debe informar al cliente con cortesía pero con firmeza de que particularmente
ahí no se puede fumar, y mostrarle el área designada para fumar. Para
evitar situaciones similares, se debe indicar claramente su política de no
fumadores en el Reglamento que se envía al cliente de antemano con la confirmación
de la reserva, que también estará situada en el alojamiento en un
lugar fácilmente visible; o entregado a los clientes a la llegada.
- El horario de las instalaciones, la responsabilidad en caso de fuerza mayor, los
accidentes y los incidentes de seguridad (por ejemplo, el robo), procedimientos
en caso de pérdida o daño de sus bienes, reglas de comportamiento
dentro de la vivienda y los procedimientos en caso de su violación (por ejemplo,
música a todo volumen y gritos a las 3 am).
- Si un pasaporte o licencia de conducir es robado o no se encuentra, habrá
que acudir a las autoridades locales o en el caso de los turistas extranjeros a
la embajada o el consulado nacional. Si el cliente extranjero puede presentar otro
documento con foto, por ejemplo, licencia de conducir. El procedimiento para obtener
documentos de viaje temporales es más fácil.
|
